«Hola Jumbo»: la cadena de Cencosud estrena las compras por WhatsApp impulsadas por IA

Comprar las verduras para el asado del domingo ya no requiere abrir una app ni navegar un sitio web: basta con escribirle a un chat de WhatsApp. Esa es la apuesta de Jumbo, que en pleno año de celebración por sus 50 años en Chile lanzó una experiencia de compra conversacional impulsada por inteligencia artificial, disponible a través de la cuenta de empresa «Compras JUMBO».
La cadena de supermercados de Cencosud habilitó así un canal por WhatsApp para armar el pedido con IA, modificarlo y pagarlo en jumbo.cl o la app, servicio que por ahora está disponible en Santiago y la Región de Valparaíso. El usuario describe lo que busca —ya sea una lista, un producto puntual o una necesidad más amplia, como «armar un asado»— y el sistema responde construyendo una propuesta de carrito con productos, cantidades y precios.
Cómo funciona el nuevo canal
El proceso, según el material promocional de la compañía, se resume en cuatro pasos: escribir una lista o enviar una foto con lo que se necesita, modificar lo que se solicite dentro de la conversación, confirmar y pagar en jumbo.cl o en la Jumbo App, y finalmente recibir el pedido en casa. La propuesta también contempla ajustes específicos —como reemplazar un producto por otro similar o aplicar descuentos vigentes— que el sistema explica directamente en el chat antes de pedir la confirmación final del cliente.
Entre los casos de uso que la compañía destaca están la búsqueda de productos sin gluten, las alternativas altas en proteína, el reconocimiento de productos a partir de una fotografía y, por supuesto, la organización de compras más complejas como un asado familiar.
Una apuesta por encontrarse con el cliente donde ya está
Para los ejecutivos de la compañía, lo relevante del lanzamiento no es tanto la posibilidad técnica de comprar por WhatsApp, sino el cambio de paradigma que representa: pasar de un modelo de e-commerce basado en la búsqueda —navegar catálogos, comparar precios, filtrar categorías— a uno basado en la conversación, un terreno donde el usuario ya se mueve con naturalidad todos los días.
Ese diagnóstico no es exclusivo del retail alimentario. Según el Reporte de Tendencias de Mensajería 2026 de Infobip, basado en el análisis de 628 mil millones de interacciones móviles durante 2025, casi el 98% del tráfico global de mensajería ya ocurre a través de múltiples canales, consolidando a la mensajería como el principal punto de contacto entre marcas y usuarios. En Chile el fenómeno es todavía más marcado: el 82% de los usuarios abre todos los mensajes que recibe y 4 de cada 10 responde en menos de cinco minutos, lo que ha convertido la inmediatez en una expectativa básica más que en un diferencial.
Chile, un terreno fértil para la IA conversacional
El movimiento de Jumbo se da en un contexto donde la adopción de IA conversacional en Chile crece con fuerza, tanto en retail como en otros sectores de servicios. Más del 60% de los consumidores chilenos prefieren comunicarse con las marcas a través de WhatsApp, una tendencia que en 2026 alcanza niveles históricos gracias al uso de inteligencia artificial para automatizar y personalizar la experiencia del cliente. La integración con plataformas de pago digital, como Transbank y MercadoPago, además, está facilitando que más empresas procesen transacciones completas directamente desde el chat, sin necesidad de redirigir al cliente a otra plataforma.
El caso de Jumbo se inserta, además, en una tendencia más amplia de comercio conversacional que ya se había probado en otras instancias del retail chileno. Durante el reciente Cyber Day 2026, por ejemplo, la inteligencia artificial conversacional ya había comenzado a redefinir las compras digitales, en sistemas capaces de interpretar contexto, tomar decisiones y ejecutar acciones en tiempo real, no solo de automatizar respuestas predefinidas.
¿El futuro del supermercado es una conversación?
El lanzamiento de Jumbo plantea una pregunta que excede al propio canal: si comprar terminará por parecerse más a conversar que a buscar. Durante dos décadas, el comercio electrónico enseñó a los consumidores a navegar catálogos y comparar precios en pantallas. La apuesta ahora es la inversa: que sea la tecnología la que se adapte al lenguaje natural de las personas, y no al revés.
Por ahora, la experiencia conversacional de Jumbo convive con sus canales tradicionales —sitio web y aplicación— y se mantiene acotada a dos regiones del país. Si la fórmula prospera, no sería extraño verla replicarse hacia el resto de las marcas del holding Cencosud, en una carrera donde cada vez más cadenas de retail compiten por instalarse en el canal de mensajería favorito de los chilenos.