Por: Gonzalo Arancibia desde Madrid, España.
Acabo de aterrizar en Madrid. Me vine del frío tremendo que hay ahora mismo en Chile directo al calor sofocante del inicio del verano madrileño. El motivo principal del viaje es asistir la próxima semana a la Exporetail, pero como el retail me apasiona, tengo un ritual que nunca falla: lo primero que hago cuando visito otro país es meterme a un supermercado. Hoy fui a mirar dos locales con propuestas totalmente distintas y me quedó dando vueltas una gran lección sobre el negocio.
Mi primera parada: El éxito de Mercadona
Primero fui a conocer Mercadona, que es el líder indiscutible aquí en España. Me encontré con un formato súper moderno, con pasillos bien anchos, buenos precios y el local totalmente abarrotado de gente. Eso ya te habla de inmediato de su éxito.
Mirando un poco qué es lo que han hecho para estar en la cima, la clave es su famoso modelo de Calidad Total. Tienen tres pilares que se notan apenas entras:
Precios bajos siempre: No andan con ofertas engañosas de un día ni cupones raros. Mantienen precios estables y competitivos todo el año, y eso a la gente le da confianza.
Marcas propias potentes: Marcas como Hacendado o Deliplus no son la típica marca blanca barata y mala. Tienen una calidad buenísima que compite a la par con las grandes marcas porque trabajan con proveedores especialistas.
Su obsesión con «El Jefe»: Así es como le llaman internamente al cliente. Todo en la tienda —desde cómo ordenan los productos hasta el ancho de los pasillos— está pensado para facilitarle la vida al que compra.
Segunda parada: La sofisticación de El Corte Inglés
Después me fui a un local de El Corte Inglés. Es un formato híbrido bien interesante, porque mezcla un supermercado enfocado a estratos altos con una tienda por departamentos. Visualmente es impecable, muy sofisticado, con exhibiciones hermosas y todo tipo de productos en un mismo lugar. (Ahí les dejo las fotos para que lo vean ustedes mismos).
Pero aquí me tocó vivir la otra cara de la moneda. Como les contaba que venía con el chip del frío de Chile y aquí el calor está fuerte, estaba buscando unos pantalones cortos. Vi a una señorita que estaba reponiendo la ropa y me acerqué de lo más bien a preguntarle por una talla en especial.
Lamentablemente, mi primera impresión no fue la mejor. Paró lo que estaba haciendo, me miró con cara de pocos amigos y me soltó esa típica frase que yo creo que debería estar prohibida en todo el retail del mundo: «Es lo que hay». Después de eso, se dio la media vuelta y siguió reponiendo.
La gran diferencia: El factor humano
A ver, sé que esto pudo ser un caso aislado y que esa persona no define a toda una empresa como El Corte Inglés, pero fue mi primera experiencia ahí. Y te demuestra que por muy espectaculares, iluminadas y bonitas que sean tus exhibiciones, el factor más importante en el retail siempre va a ser el factor humano.
Para comparar, en el mismo Mercadona le hice un par de preguntas al personal y la diferencia fue abismal: me atendieron con una cortesía y una cordialidad tremenda. Hay que entender que en Mercadona los empleados tienen contratos fijos y mejores sueldos que el promedio del sector, y esa motivación se nota en la atención.
Al final, el éxito indiscutible de Mercadona y su posición en la cima del mercado español no son casualidad. Es el resultado de un modelo que ha sabido alinear una operación eficiente con un equipo humano comprometido. Los locales los pueden diseñar los mejores arquitectos, pero la experiencia real y diaria de compra la define la persona que te atiende cara a cara en el piso de venta.
