Fin de una obligación que marcó al retail: empresas ya no deberán usar prefijos 600 y 809 para cobrar a clientes

Una modificación regulatoria en Chile está cambiando nuevamente las reglas del juego para las comunicaciones telefónicas entre empresas y consumidores. Tras la implementación obligatoria de los prefijos 600 y 809 en las llamadas comerciales, algunas compañías —especialmente del sector retail— ya no estarán obligadas a utilizar estos números para contactar a clientes con fines de cobranza o gestión directa, una decisión que ha generado debate entre autoridades, empresas y consumidores.
La medida se produce en un contexto donde las regulaciones buscaban originalmente combatir el spam telefónico y las estafas, pero que también terminaron impactando de manera significativa a industrias que dependen del contacto telefónico con sus clientes.
Una norma que nació para frenar el spam telefónico
En agosto de 2025 comenzó a regir en Chile una normativa impulsada por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) que obligó a todas las empresas a identificar sus llamadas comerciales mediante prefijos especiales. El objetivo era que los usuarios pudieran reconocer de inmediato si se trataba de una llamada comercial solicitada o no.
La regulación estableció dos categorías:
Prefijo 600: para llamadas comerciales solicitadas o esperadas por el cliente, por ejemplo cuando existe una relación contractual con una empresa.
Prefijo 809: para llamadas no solicitadas o campañas masivas de telemarketing.
De esta forma, los usuarios podían identificar fácilmente el origen de la llamada antes de contestar, una medida que buscaba aumentar la transparencia y prevenir fraudes telefónicos.
La normativa surgió en medio del aumento de denuncias por estafas telefónicas en Chile, fenómeno que llevó a las autoridades a impulsar medidas para diferenciar las comunicaciones legítimas de los intentos de fraude.
El problema para el retail y la industria de cobranza
Sin embargo, lo que en teoría era una herramienta de protección para los consumidores comenzó a generar efectos colaterales en varios sectores económicos.
Diversos actores del mercado señalaron que muchos usuarios comenzaron a rechazar automáticamente las llamadas con prefijos comerciales, lo que redujo drásticamente la efectividad de estas comunicaciones.
En particular, el sector de retail, bancos y empresas de cobranza acusó un impacto directo en su capacidad de contactar a clientes para:
recordatorios de pago
renegociaciones de deuda
avisos de morosidad
gestiones de servicio al cliente
Algunos estudios incluso estimaron que la recuperación de deuda podría haber caído cerca de un 30% tras la implementación de los prefijos, debido a que muchos usuarios simplemente no respondían las llamadas identificadas como comerciales.
Para las compañías, esto implicó un desafío operativo relevante, ya que el contacto telefónico sigue siendo uno de los canales más utilizados para gestionar cuentas y mantener la relación con clientes.
El cambio que flexibiliza las llamadas de cobranza
En ese contexto surge la nueva interpretación normativa que permite a empresas —especialmente del retail— realizar llamadas relacionadas con cobros o gestiones directas con clientes sin estar obligadas a usar los prefijos 600 o 809, siempre que no se trate de campañas masivas de telemarketing.
La diferencia clave está en el tipo de comunicación. Mientras las campañas promocionales o publicitarias siguen sujetas a la identificación con prefijos, las gestiones vinculadas a una relación contractual directa pueden utilizar numeración regular.
Esto abre nuevamente la posibilidad de que empresas contacten a clientes desde números convencionales, lo que podría mejorar las tasas de respuesta en procesos de atención o cobranza.
Un debate que sigue abierto
La flexibilización de esta regla vuelve a poner sobre la mesa un debate que no está cerrado: cómo equilibrar protección al consumidor y funcionamiento del mercado.
Desde el mundo empresarial se argumenta que la regulación anterior generó una barrera innecesaria para la comunicación con clientes. En cambio, desde sectores políticos y de defensa del consumidor se advierte que relajar las reglas podría aumentar nuevamente el spam telefónico o facilitar prácticas abusivas.
Incluso algunos parlamentarios han planteado que la normativa de prefijos, aunque útil para identificar llamadas, no ha logrado reducir de forma significativa su frecuencia, por lo que el problema de fondo sigue pendiente.
El desafío de recuperar la confianza en las llamadas telefónicas
Más allá de las discusiones regulatorias, el debate refleja un fenómeno mayor: la creciente desconfianza de los consumidores hacia las llamadas telefónicas.
Con el aumento de estafas, spam y campañas agresivas de telemarketing, muchas personas han optado por no contestar números desconocidos, lo que afecta tanto a delincuentes como a empresas legítimas.
El desafío ahora será encontrar un equilibrio entre seguridad digital, transparencia y comunicación efectiva, donde la tecnología, la regulación y los hábitos de los consumidores siguen evolucionando.