Walmart analiza sus clientes en Chile: pedidos online crecen y compras físicas son más frecuentes, pero de menor volumen

El boom del comercio electrónico no solo transformó el retail tradicional, sino que también alcanzó con fuerza al mundo de los supermercados. Durante la pandemia, muchas personas comenzaron a realizar sus compras online, una práctica que se consolidó con el tiempo.
El 83,3% de los clientes de Walmart realiza sus compras de manera presencial, mientras que el 12,2% utiliza un método omnicanal y el 4,5% compra exclusivamente online.
Así lo muestran datos de Walmart Phronesis, la nueva unidad de retail analytics de la matriz de la cadena Lider. Según su información, el 83,3% de los clientes todavía realiza sus compras de manera presencial, mientras que el 12,2% utiliza un método omnicanal -es decir, combina el canal físico y el digital- y el 4,5% compra exclusivamente online.
Aunque el formato tradicional sigue dominando, las proyecciones internas de la compañía anticipan un cambio en esa tendencia. Según explicó el gerente de digital de Walmart en Chile, Eli Senerman, “la tasa de crecimiento del canal online es siete veces mayor a la del formato físico”. Solo en el primer trimestre de este año, el número de clientes online creció un 38%, una tasa superior a la registrada el año anterior.
La explicación, dijo Senerman, responde a cambios estructurales en la sociedad. “Cada vez las personas tienen menos tiempo para dedicarle a actividades que les quiten espacio a otras que quieren priorizar”, indicó.
Tipos de clientes
Aunque un mismo cliente puede comprar tanto en tienda como por internet, su comportamiento cambia dependiendo del canal que use.
En el caso del formato físico, la frecuencia de compra trimestral es de 7,7 visitas por cliente; y en cada visita, el consumidor adquiere en promedio nueve productos, con un ticket promedio de $ 14.971.
Pero cuando se analiza el canal online, el patrón es distinto. La frecuencia trimestral baja a 3,4 visitas, aunque el volumen de productos por compra sube considerablemente. Cada cliente se lleva en promedio 26 productos por pedido, con un ticket promedio de $ 41.182, casi tres veces el valor del ticket físico.
Además, los clientes omnicanales registran un gasto mensual promedio más del doble que quienes compran solo en tienda física. En tanto, un cliente exclusivamente online gasta 11% más que uno completamente físico.
Walmart atribuye esta diferencia a las motivaciones detrás de cada tipo de compra. El cliente presencial suele ir al supermercado por temas de reposición, adquiriendo productos que hacen falta en el hogar, generalmente en tiendas cercanas.
En cambio, el consumidor online se orienta más a realizar la compra grande del mes, especialmente cuando aprovecha beneficios como el envío gratuito por compras sobre los $ 30 mil, “lo que incentiva llenar el carro con una mayor variedad de productos”.
Otro factor estructural que incide en este fenómeno es el cambio demográfico. Según datos del Censo, en los últimos 30 años los hogares unipersonales pasaron de representar el 8% al 22-23% del total. “Eso, obviamente, lleva a un comportamiento de consumo distinto: ticket promedio más bajo, debido al tipo de compra”, explicó Senerman.
Los productos favoritos
La nueva plataforma Walmart Phronesis también permite identificar las preferencias de consumo según el canal. En el formato físico, los productos más presentes en las boletas del primer trimestre de 2025 son el pan. Lidera el ranking la marraqueta a granel, seguida por pan hallulla, papel higiénico, limón en malla y champiñones en bandeja.
En contraste, en el canal online destacan los productos frescos, en particular las frutas y verduras. El producto más frecuente en las compras online es el plátano por kilo, seguido por papel higiénico 24 metros x 4, toallas de papel 16 metros (2 unidades), limón malla, zanahoria en bolsa y palta en malla.

FUENTE: DIARIO FINANCIERO