El sector retail es uno de los más dinámicos y competitivos en el mundo de los negocios. Por ello, la forma en que se aborda el trabajo en este entorno puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. A menudo, la mentalidad con la que los empleados afrontan sus tareas diarias puede influir significativamente en los resultados.
Analizaremos las diferencias clave entre ambas mentalidades, sus impactos en la operatividad y el éxito empresarial, y nos atreveremos a dar conclusiones sobre cómo fomentar una cultura de pensamiento «como dueño del negocio».
Mentalidad de Dueño: Responsabilidad Total: Un «colaborador con mentalidad de dueño» siente un alto grado de responsabilidad por cada aspecto del negocio. Cada decisión, desde la selección de productos hasta la atención al cliente, se cuida, se respeta, se maximiza y se toma con una visión a largo plazo. La responsabilidad no solo se limita a las tareas asignadas del día a día, sino que se extiende a la totalidad del éxito de la empresa. Inversión Emocional y Financiera: Los «colaboradores con mentalidad de dueño» están emocional y financieramente invertidos en el éxito del negocio. Cada pequeña victoria y cada gran desafío afectan su bienestar personal y financiero porque es como si fuera su propio negocio. Esta inversión impulsa una mayor dedicación y esfuerzo para garantizar que el negocio prospere. Visión Estratégica: Los «colaboradores con mentalidad de dueño» tienden a tener una visión más amplia y estratégica, constantemente evaluando el mercado, anticipando tendencias y adaptando su negocio para mantenerse competitivos. Esta capacidad para prever y reaccionar ante los cambios es crucial para el éxito a largo plazo. Innovación y Adaptabilidad: Al pensar como «colaborador con mentalidad de dueño», se fomenta una cultura de innovación y adaptabilidad. Los «dueños» buscan constantemente mejorar sus procesos, productos y servicios, entendiendo que la complacencia puede ser fatal en un mercado competitivo. Mentalidad de Empleado: Responsabilidad Limitada: Los «colaboradores con mentalidad de empleados» a menudo se limitan a cumplir con las tareas asignadas, sin preocuparse demasiado por el impacto general en el negocio. Su responsabilidad suele estar confinada a su rol específico, sin considerar cómo su trabajo afecta el panorama más amplio. Incluso muchas veces, quienes piensan y actúan como empleados creen que «la compañía» se mueve solo a través de correos electrónicos, mensajes de WhatsApp y gestiones administrativas. Sin embargo, la empresa realmente se mueve cuando nos involucramos en los problemas, su gestión y soluciones a través de la gestión cara a cara, herramientas como los task force, visitas en el lugar de los hechos, el Gemba, e incluso haciéndolo uno mismo, sin esperar que otros nos resuelvan el problema. («¿Se soltó? Se aprieta. ¿Se quemó? Se cambia. ¿Se aflojó? Se aprieta. ¿Se dañó? Se arregla o cambia»). Inversión Personal Menor: Sin una inversión financiera y, a menudo, una menor inversión emocional, los «colaboradores con mentalidad de empleado» pueden no sentir la misma urgencia o dedicación hacia el éxito del negocio. Su enfoque puede ser más en cumplir con las expectativas básicas que en superarlas. Enfoque Táctico: Los «colaboradores con mentalidad de empleados» tienden a centrarse en las tareas diarias y operativas, sin necesariamente considerar la estrategia a largo plazo. Su participación en la planificación estratégica puede ser limitada, lo que puede restringir su comprensión del impacto a largo plazo de sus acciones. Por eso es muy importante ser proactivo y preguntar siempre a su jefe inmediato cuál es el enfoque, norte, o dirección estratégica a mediano y largo plazo, y cómo el empleado, desde su rol, puede generar mayor valor para la organización. Menor Proactividad: La innovación y la adaptabilidad pueden no ser tan relevantes en un «colaborador con mentalidad de empleado». Al no tener la presión de la propiedad, puede faltar la motivación para ir más allá de lo necesario y proponer mejoras continuas. Impacto en la Operatividad y el Éxito Empresarial: La mentalidad de «dueño» fomenta la búsqueda constante de mejoras operativas al entender que cada proceso ineficiente impacta directamente en los márgenes de ganancia. Los «dueños» están motivados para optimizar continuamente. Por otro lado, la mentalidad de «empleado», sin la presión de la inversión, puede llevarlos a conformarse con procesos establecidos, incluso si no son los más óptimos. Esto puede llevar a una menor eficiencia operativa y, en última instancia, a mayores costos. Satisfacción del Cliente: Un «colaborador con mentalidad de dueño» ve a cada cliente como vital para el negocio. Esto se traduce en un servicio al cliente excepcional, con atención personalizada y soluciones rápidas a problemas. Un «colaborador con mentalidad de empleado» puede no tener el mismo nivel de urgencia para satisfacer al cliente. Sin un sentido de propiedad, pueden ver las interacciones con los clientes como una tarea más, en lugar de una oportunidad para fortalecer la lealtad y el valor a largo plazo. Innovación y Competitividad: Un «colaborador con mentalidad de dueño» promueve una cultura de innovación permanente, buscando constantemente maneras de diferenciarse de la competencia, ya sea a través de nuevos productos, servicios mejorados o experiencias de compra únicas. Un «colaborador con mentalidad de empleado» puede no sentirse empoderado para innovar. Sin el incentivo o la visión estratégica, la innovación puede quedar relegada a las iniciativas de la alta dirección, limitando el potencial de ideas frescas y disruptivas. Fomentar una Cultura de Pensamiento Dueño: Empoderamiento y Autonomía: Dar a los empleados autonomía para tomar decisiones puede aumentar su sentido de «dueños del negocio». Esto implica confiar en su juicio y permitirles asumir responsabilidades más allá de su rol específico. La autonomía fomenta la creatividad y la responsabilidad. Participación en la Estrategia: Involucrar a los empleados en la planificación estratégica puede ayudarles a ver el panorama completo. Al entender cómo sus roles individuales impactan en el éxito general, los empleados pueden alinearse mejor con los objetivos a largo plazo del negocio y contribuir con ideas valiosas. Reconocimiento y Recompensas: Implementar programas de reconocimiento y recompensas puede motivar a los empleados a pensar y actuar como dueños. Recompensar el comportamiento proactivo, la innovación y la excelencia en el servicio al cliente refuerza la importancia de estos valores y fomenta una mayor inversión personal en el éxito del negocio. Formación y Desarrollo: Proveer oportunidades de formación y desarrollo ayuda a los empleados a adquirir habilidades y conocimientos necesarios para asumir más responsabilidad. El desarrollo profesional continuo no solo mejora las competencias individuales, sino que también demuestra el compromiso de la empresa con el crecimiento de sus empleados. Comunicación Abierta: Fomentar una comunicación abierta y transparente entre todos los niveles de la organización es crucial. Los empleados deben sentirse cómodos compartiendo ideas, sugerencias y preocupaciones. Una cultura de comunicación abierta y en doble vía promueve la colaboración y la innovación. En Resumen: La diferencia entre pensar en retail como «dueño» vs. «empleado» es significativa y tiene un impacto profundo en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la innovación. Mientras que la mentalidad de «dueño» impulsa la responsabilidad, la inversión emocional y financiera, la visión estratégica y la innovación, la mentalidad de «empleado» puede limitarse a la responsabilidad reducida y a un enfoque táctico.
En última instancia, transformar la mentalidad de los empleados para que piensen como dueños no solo beneficia a la empresa, sino que también enriquece la experiencia laboral de los propios empleados, creando un entorno de trabajo más satisfactorio y estimulante. Así, el retail puede evolucionar para enfrentar los desafíos del mercado con una fuerza laboral dedicada y apasionada, lista para llevar la empresa hacia el éxito sostenible.
Por: Mauricio Arenas Palacio, 2024 Experto en Retail Multi-Formatos Gerencia de Puntos de Venta LinkedIn mauarepa@gmail.com
