Brecha crítica: asistentes virtuales son la herramienta de IA más usada por el retail

Necesita contactar a una empresa; entra a su sitio web, da clic en el botón de ayuda y se abre un chat con un asistente virtual programado para contestar las preguntas más frecuentes de los clientes. Esta es la funcionalidad de la inteligencia artificial (IA) más adoptada entre los retailers, según revela el Informe TCS Global Retail Outlook 2026.

El estudio fue elaborado por Tata Consultancy Services (TCS), líder global en servicios de TI, consultoría y soluciones de negocio. El estudio muestra que la mayoría de los retailers no está preparada para la IA agéntica: un 85% afirma que aún no ha comenzado a implementar (ni siquiera a planificar) sistemas de IA multi-agente. Solo el 24% utiliza actualmente IA para la toma de decisiones autónoma. Con 51% de los retailers enfocando su principal iniciativa de IA en tecnologías básicas como chatbots y asistentes virtuales, los hallazgos sugieren que la adopción y el potencial transformador de capacidades avanzadas de inteligencia en el retail siguen siendo superficiales.

En base a estos resultados, el estudio advierte que para transformar la economía del retail es necesaria una integración más profunda de la IA en áreas como comercialización, cadena de suministro y definición de precios.

Basado en las respuestas de más de 800 ejecutivos senior del retail en 18 países y cinco grandes subsectores, el estudio destaca las presiones operativas que actualmente están dando forma a la transformación del retail.

Oportunidades de crecimiento y mejora en el servicio

El estudio también revela que, después de la optimización de costos, las tecnologías impulsadas por IA se ubican entre las capacidades esenciales para 2026. En particular, la capacidad de detectar cambios del mercado y movimientos de la competencia en tiempo real y las capacidades de toma de decisiones adaptativas basadas en IA ocupan el segundo y tercer lugar, respectivamente (de un total de 10) para los retailers. En cuanto a los principales desafíos de cara a 2026, la brecha de habilidades de la fuerza laboral aparece entre los más relevantes, solo por detrás de las presiones financieras.

La encuesta también muestra que los retailers consideran que la toma de decisiones impulsada por IA, un time-to-market más rápido para productos y servicios y los flujos de trabajo automatizados serán las capacidades que más impactarán el desempeño en el corto plazo, superando a las herramientas tradicionales de analítica e inteligencia de negocios.

Principales resultados de la encuesta:

●        51% de los retailers cita a los chatbots y asistentes virtuales como su principal iniciativa de IA hoy, lo que sugiere que la mayoría aún no utiliza la IA más allá de plataformas aisladas de interacción con clientes.

●        85% de los retailers aún no utiliza sistemas de IA multiagente; casi la mitad (48%) no tiene planes de hacerlo.

●        Solo 33% considera los programas de alfabetización digital para empleados como una vía para lograr la transformación organizacional y el upskilling del talento.

●        Apenas 37% utiliza insights de lealtad para informar estrategias de canales o experiencia en tienda, una oportunidad perdida para generar inteligencia empresarial.

●        Solo 45% aplica insights de lealtad a precios y promociones.

●        39% está desplegando detección de demanda impulsada por IA para fortalecer la resiliencia de la cadena de suministro.

“Estos hallazgos demuestran que, en un mercado que avanza rápidamente hacia un retail inteligente y centrado en la experiencia, se requiere un cambio de paradigma. La visión de TCS para este futuro integra inteligencia artificial, machine learning y sistemas multiagente para ayudar a los retailers a interpretar señales, adaptar operaciones en tiempo real y orquestar decisiones a lo largo de toda la cadena de valor”, señaló Natacha Emicuri, Consumer Business Group Head de TCS Latinoamérica.

Arraigada en la herencia del Grupo Tata, TCS se enfoca en crear valor a largo plazo para sus clientes, inversores, empleados y la comunidad en general. Con una fuerza laboral altamente calificada de 607,979 consultores en 55 países y 202 centros de prestación de servicios en todo el mundo, la compañía ha sido reconocida como uno de los principales empleadores en seis continentes. Con la capacidad de aplicar y escalar rápidamente nuevas tecnologías, la compañía ha construido asociaciones a largo plazo con sus clientes, ayudándolos a convertirse en empresas perpetuamente adaptables. Muchas de estas relaciones han perdurado durante décadas y han navegado por cada ciclo tecnológico, desde los mainframes en la década de 1970 hasta la Inteligencia Artificial en la actualidad.

TCS patrocina 14 de los maratones y eventos de resistencia más prestigiosos del mundo, incluidos el Maratón TCS de la Ciudad de Nueva York, el Maratón TCS de Londres y el Maratón TCS de Sídney, con un enfoque en la promoción de la salud, la sostenibilidad y el empoderamiento de la comunidad. TCS generó ingresos consolidados de 30 mil millones de dólares estadounidenses en el año fiscal que finalizó el 31 de marzo de 2025.

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