Cuando se pierde la confianza, se pierde todo: el caso Global66 y la delgada línea entre eficiencia y credibilidad

Por Gonzalo Arancibia | Editor de Supermercado al Día

La confianza no figura en los balances contables, pero es el capital más importante que una empresa puede poseer. Y cuando se trabaja con dinero ajeno, ese capital debe ser resguardado con el más alto estándar ético y operativo. En este mundo digital donde las transferencias ocurren en segundos, basta un error no resuelto, una demora injustificada o una respuesta ausente para que todo ese intangible —la credibilidad— se venga abajo.

Lo escribo desde la experiencia. No como observador, sino como protagonista de un caso concreto con la empresa Global66, una de las principales fintechs en Chile dedicadas a las transferencias internacionales de dinero.

Un error de ellos, una corrección nuestra

Hace aproximadamente tres años, realicé una transferencia internacional a través de Global66. Depositamos el monto correcto —alrededor de dos millones de pesos— y procedimos según lo indicado por la plataforma. Sin embargo, la empresa cometió un grave error: en lugar de transferir la cantidad solicitada, duplicaron el monto y enviaron el doble al receptor en el extranjero. Fue una falla operativa que les generó un perjuicio económico directo.

Pese a que el error fue de la empresa, fuimos nosotros quienes actuamos con total responsabilidad. Informamos de inmediato lo sucedido, coordinamos con la persona receptora la devolución de los fondos excedentes y logramos restituir el dinero íntegramente. Lo hicimos porque entendemos que la confianza se construye con acciones, no con palabras.

Pero la historia no termina ahí.

La confianza se rompe cuando más se necesita

El pasado viernes 6 de junio, realicé una nueva transferencia por un millón de pesos a través de la misma plataforma. Esta vez, el sistema presentó fallas en el proceso. El dinero fue descontado de mi cuenta bancaria, pero hasta hoy no ha sido devuelto ni ha llegado a las manos del receptor, quien necesita esos fondos con urgencia.

Más preocupante aún ha sido la respuesta —o mejor dicho, la falta de ella— por parte de Global66. No hay claridad, no hay trazabilidad del proceso y, lo más grave, no hay empatía ni sentido de urgencia ante una situación crítica. La plataforma funciona bien cuando todo está en orden, pero desaparece cuando algo sale mal. Y eso, en una empresa que maneja el dinero de las personas, es inaceptable.

Cuando una empresa se dedica a enviar fondos al extranjero, está ofreciendo más que un servicio: ofrece seguridad, respaldo y tranquilidad. Por eso, cuando una operación se detiene sin explicación, y la persona que espera el dinero del otro lado comienza a angustiarse, lo que se rompe no es solo una promesa técnica. Se rompe una promesa humana.

Yo no soy un usuario casual. He defendido el rol de las fintechs en la modernización financiera. He respaldado la transformación digital del sistema de pagos. Pero también creo que la ética y la responsabilidad deben ser coherentes con la tecnología que se ofrece.

Y en este caso, Global66 ha fallado gravemente en responder a esa confianza.

¿Cómo se recupera una relación que ya no responde?

Se puede tener una interfaz amigable, tasas competitivas y una marca fresca. Pero si no hay un equipo humano detrás que se haga cargo cuando algo se complica, el valor de la empresa se desmorona.

Las plataformas digitales que manejan dinero deben entender que no están vendiendo apps, están administrando relaciones basadas en confianza. Y si no hay una cultura de servicio, de atención real y de respuesta oportuna, los clientes simplemente se van. Y no vuelven.

Esta experiencia personal no es aislada. Son cada vez más los usuarios que enfrentan problemas similares y se encuentran con muros de silencio en lugar de soluciones. Por eso, este no es solo un llamado de atención a Global66, sino a todas las empresas del ecosistema financiero digital: no descuiden lo humano en lo digital.

Porque cuando se pierde la confianza, no hay tecnología que pueda reemplazarla.