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El Futuro del Retail: Cómo los Supermercados deben Adaptarse a un rubro en constante Cambio

Los supermercados han sido, durante décadas, una piedra angular del comercio minorista, satisfaciendo las necesidades básicas de millones de consumidores en todo el mundo. Sin embargo, el sector se enfrenta a un conjunto de desafíos sin precedentes que están impulsando cambios significativos en su operación. Desde la aceleración del comercio electrónico hasta la creciente demanda por sostenibilidad, pasando por la necesidad de experiencias de compra más personalizadas, los supermercados están en una encrucijada que exige innovación y adaptación continua. En este reportaje exploraremos en profundidad las principales tendencias y desafíos que enfrenta el sector, proporcionando una visión completa para los profesionales del rubro.

El Auge del E-commerce y la Transformación Digital

El comercio electrónico ha revolucionado la forma en que los consumidores compran alimentos. Según un estudio, las ventas de alimentos y bebidas en línea alcanzan los 187 mil millones de dólares en lo que va del año 2024 solo en Estados Unidos, lo cual iguala a la fecha todo lo vendido el año 2023. Este crecimiento sostenido se inició gracias a la pandemia de COVID-19, la cual aceleró la adopción de la compra en línea como una alternativa segura y conveniente.

Las principales cadenas de supermercados han respondido invirtiendo en infraestructura digital y logística. Empresas como Walmart y Carrefour han fortalecido sus plataformas de e-commerce, mientras que otras, como Tesco, han desarrollado aplicaciones móviles avanzadas que permiten a los clientes realizar pedidos y programar entregas con facilidad. Sin embargo, el costo de estas inversiones es considerable. La logística de última milla, que incluye la entrega directa al consumidor, sigue siendo un desafío operativo y financiero para muchas cadenas.

Además, la digitalización no solo se limita a la experiencia de compra del cliente. Los supermercados están adoptando tecnologías de inteligencia artificial y análisis de datos para optimizar la gestión de inventario y predecir la demanda. Empresas como Kroger están utilizando estas tecnologías para prever el comportamiento de los consumidores y ajustar sus ofertas en consecuencia, reduciendo así los costos de almacenamiento y evitando quiebres de stock. Esta capacidad predictiva es fundamental en un entorno donde la eficiencia y la rapidez de respuesta son esenciales para mantenerse competitivos.

Sostenibilidad: Una Prioridad a tomar en cuenta

La sostenibilidad se ha convertido en un imperativo para los supermercados, no solo por razones éticas, sino también como respuesta a una demanda creciente de los consumidores. Un informe de Nielsen reveló que el 73% de los consumidores globales están dispuestos a cambiar sus hábitos de consumo para reducir su impacto ambiental, y esta tendencia se refleja claramente en el sector de alimentos.

Los supermercados están adoptando diversas estrategias para reducir su huella de carbono. Algunas cadenas, como Lidl y Aldi, han implementado políticas para eliminar el uso de plásticos de un solo uso en sus productos de marca propia. Otras, como Whole Foods, están promoviendo el uso de envases reciclables y compostables, y ofrecen incentivos para que los clientes traigan sus propios recipientes reutilizables.

Además, las prácticas de abastecimiento sostenible están ganando terreno. El gigante minorista Carrefour ha lanzado su iniciativa “Act for Food”, que promueve productos orgánicos y de comercio justo, apoyando a pequeños productores locales.

A nivel local, la cadena Unimarc apoya a los productores locales con su programa «100% Nuestro», el cual busca potenciar a los emprendedores locales, dándoles visibilidad en las góndolas de sus supermercados y creando valor compartido a lo largo de Chile. Desde su creación en 2012, ha permitido a más de 200 pequeños productores comercializar sus productos en la cadena Unimarc, ofreciendo una gran variedad de productos de calidad que destacan los sabores típicos del país.

Además, Unimarc tiene una alianza con el Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP) que facilita a pequeños agricultores el acceso a un canal de ventas masivo, brindándoles apoyo en inversiones, asesorías técnicas y capacitaciones en buenas prácticas agrícolas.

En cuanto a la gestión de residuos, los supermercados están explorando soluciones innovadoras para reducir el desperdicio alimentario. Un ejemplo notable es lo realizado por Walmart Chile, el cual lanzó la campaña «Imperfectas pero Buenas» con el objetivo de reducir el desperdicio de alimentos ofreciendo frutas y verduras que no cumplen con los estándares estéticos tradicionales, pero que están en perfectas condiciones para el consumo humano. Esta iniciativa se implementó inicialmente en 33 supermercados del país y ha rescatado alrededor de 84 toneladas de productos que, de otro modo, habrían sido desechados. Estos alimentos se venden a precios más bajos, entre un 30% y un 60% menos que los productos de apariencia «perfecta», contribuyendo así tanto a la economía familiar como a la sostenibilidad ambiental.

Innovación Tecnológica en Tienda: Hacia una Experiencia Más Eficiente y Personalizada

La experiencia de compra en tienda también está siendo transformada por la tecnología. Las cajas automáticas y los sistemas de pago sin contacto, que hace unos años eran una rareza, son ahora elementos comunes en muchas cadenas. Estos avances no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también reducen los tiempos de espera, lo que se traduce en una experiencia de compra más satisfactoria para el cliente.

Un desarrollo emergente en este ámbito es el uso de “carros inteligentes”. Estos dispositivos, equipados con sensores y pantallas, permiten a los clientes escanear productos a medida que los colocan en el carrito, calculando automáticamente el total de la compra y permitiendo pagos rápidos sin pasar por una caja. Empresas como Amazon están liderando este cambio con sus tiendas “Amazon Go”, que utilizan una combinación de cámaras, sensores y algoritmos de visión artificial para permitir a los clientes tomar productos de los estantes y salir de la tienda sin necesidad de pagar en una caja tradicional. Si bien este sistema no ha estado excento de controversias, de las cuales hablaré más adelante, es el inicio de una tendencia que será el standard en el futuro cercano.

Otra tendencia creciente es la personalización de la experiencia de compra a través de aplicaciones móviles y otros medios, los cuales han obtenido una gran aceptación por parte de los clientes chilenos. Los programas de fidelización de cadenas como Unimarc, Líder y Jumbo han desarrollado programas de fidelización para atraer y retener a sus clientes mediante beneficios exclusivos.

Unimarc lanzó el primer programa de niveles de fidelidad en la industria de supermercados en Chile. Su Club Unimarc ofrece diferentes categorías: Socio Club, Socio Oro, Socio Platino y la nueva membresía Socio Diamante. Los beneficios varían según el nivel del cliente, ofreciendo descuentos de hasta un 30% en productos específicos y despachos gratuitos para compras superiores a $20,000. Además, cuenta con descuentos en categorías como frutas y verduras, carnes y panadería según el día de la semana, y promociones adicionales si se utiliza la tarjeta Unipay.

Jumbo ofrece el programa Jumbo Prime, que por $30,000 semestrales incluye envíos gratuitos en compras superiores a $15,000 realizadas en su plataforma online. Además, sus clientes pueden acumular Puntos Cencosud, que se pueden canjear en distintos comercios del holding, incluyendo Santa Isabel y Paris, obteniendo descuentos en una variedad de productos y servicios.

Líder, a través de su programa Mi Club Líder, permite acumular “Pesos Mi Club” equivalentes a un porcentaje de las compras realizadas con la tarjeta Líder Bci, los cuales se pueden utilizar en futuras compras en cualquier local o en su plataforma online.

Estos programas buscan fidelizar a los clientes ofreciéndoles un valor añadido y personalizando su experiencia de compra, contribuyendo a una competencia intensa en el sector de supermercados en Chile.

Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también incrementa las ventas y la lealtad a la marca.

Cambios en el Diseño de Tienda y la Experiencia del Consumidor

El diseño de las tiendas está cambiando para adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores. Los supermercados grandes, con pasillos interminables y una amplia variedad de productos, están dando paso a formatos más pequeños y especializados que ofrecen una experiencia de compra más cómoda y personalizada. Este cambio responde a una demanda creciente de conveniencia y eficiencia por parte de los consumidores urbanos, que prefieren tiendas que ofrezcan productos frescos y de alta calidad en ubicaciones cercanas.

En paralelo, los supermercados están experimentando con nuevos formatos, como los “dark stores”, almacenes dedicados exclusivamente a preparar pedidos en línea. Estas instalaciones permiten a las cadenas de supermercados gestionar de manera más eficiente la creciente demanda de compras en línea sin interferir con la operación de las tiendas físicas.

En Chile, estas tiendas han ganado popularidad debido al crecimiento del comercio electrónico, especialmente durante y después de la pandemia.

Una de las primeras empresas en implementar este sistema en el periodo de pandemia fué PedidosYa, empresa que ha implementado varios dark stores en el país, ( me tocó conocer su primera tienda ubicada en Santiago Centro antes de su apertura ) con más de 1.500 productos de consumo masivo disponibles para entrega rápida. Estos centros operan con un enfoque en la eficiencia, permitiendo a la empresa realizar entregas en menos de 25 minutos.

Por su parte, otras grandes cadenas como Walmart y Tottus también están desarrollando este tipo de infraestructura para optimizar sus operaciones de e-commerce. Walmart Chile, por ejemplo, está utilizando grey stores o tiendas híbridas para gestionar pedidos en línea y está considerando abrir más dark stores dedicadas exclusivamente a la preparación y entrega de pedidos.

El Rol Evolutivo del Personal en el Supermercado Moderno

A medida que la automatización y la tecnología digital se integran en las operaciones de los supermercados, el rol del personal de tienda también está cambiando. Si bien muchas tareas repetitivas están siendo automatizadas, el personal sigue siendo fundamental para ofrecer un servicio al cliente de calidad. Según un estudio de Deloitte, los consumidores valoran cada vez más la atención personalizada y el conocimiento del producto, lo que subraya la importancia de capacitar al personal en habilidades blandas y conocimiento específico de los productos.

Además, la formación en nuevas tecnologías es crucial. El uso de herramientas digitales para la gestión de inventarios, la preparación de pedidos en línea y la atención al cliente requiere que el personal esté familiarizado con una amplia gama de sistemas y aplicaciones. Las cadenas de supermercados están invirtiendo en programas de formación continua para garantizar que sus empleados puedan adaptarse a estas nuevas demandas, proporcionando tanto a los clientes como a la empresa un alto nivel de eficiencia y satisfacción.

Supermercados Automatizados y Modelos de Negocio Híbridos

El futuro del supermercado parece dirigirse hacia modelos completamente automatizados y de comercio híbrido. Un ejemplo destacado es el de los supermercados sin cajeros, como el controvertido concepto “Amazon Go”. Estas tiendas utilizan tecnología de reconocimiento de imágenes y sensores para rastrear qué artículos son seleccionados por los clientes y, al salir de la tienda, el costo total se carga automáticamente a la cuenta del cliente. Si bien en abril de 2024 se reveló que la tecnología «Just Walk Out» de Amazon contaba con el apoyo de 1.000 trabajadores indios que revisaban manualmente las transacciones, reciente Amazón anunció planes para reemplazar la tecnología «Just Walk Out» con Dash Carts en las tiendas Amazon Fresh, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente con funciones como localizar productos y ver recibos en tiempo real. Esta tecnología, aunque todavía en sus primeras etapas, tiene ahora el verdadero potencial de revolucionar la industria, eliminando las colas y ofreciendo una experiencia de compra sin fricciones

Los modelos de suscripción de alimentos también están ganando popularidad. Empresas como HelloFresh y Blue Apron ofrecen cajas de alimentos listas para preparar, entregadas directamente en la puerta del consumidor. Estos servicios, que combinan la conveniencia de la entrega a domicilio con la calidad y frescura de los alimentos seleccionados, están atrayendo a un segmento creciente de consumidores que buscan simplificar su rutina diaria sin sacrificar la calidad de su dieta.

El sector de los supermercados está experimentando una transformación radical, impulsada por cambios en el comportamiento del consumidor, avances tecnológicos y una creciente preocupación por la sostenibilidad. Los profesionales del rubro enfrentan el desafío de adaptarse a un entorno en constante evolución, donde la innovación y la capacidad de respuesta rápida son clave para mantenerse competitivos.

Los próximos años serán cruciales para definir el futuro del retail. Aquellas cadenas que logren equilibrar la eficiencia operativa con una experiencia de cliente sobresaliente, y que adopten prácticas sostenibles y tecnológicas avanzadas, estarán bien posicionadas para liderar en esta nueva era del comercio minorista. Las oportunidades son enormes, pero también lo son los desafíos. La capacidad de adaptación y la visión estratégica serán los factores determinantes para el éxito en este dinámico y competitivo sector.

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