Thomas Keller, exgerente de supermercados de Cencosud, sobre Horst Paulmann: “Como pocos, entendía lo que significa satisfacer al cliente”

Fue elegido por Horst Paulmann para liderar la expansión futura del negocio supermercadista de Cencosud, llenando el vacío que dejó la salida de Claudio Hasse el año 2006. En ese entonces, Thomas Keller (68), quien venía de un rubro muy distinto como presidente ejecutivo de Minera Collahuasi, aterrizó en el holding para asumir la tarea de hacer crecer Jumbo por alrededor de dos años y medio. En ese periodo, la firma conquistó los mercados de Perú y Brasil.

Habitualmente, a Keller no le gusta dar entrevistas, pero en esta vez quiso hacer una excepción. “Creo que es mi forma de hacer un homenaje”, dice a The Clinic, a pocos días de que se informara sobre el fallecimiento de Horst Paulmann Kemna, a los 89 años, en Alemania.

“A don Horst lo conocí a través de un head hunter de la plaza. Yo estaba en trabajando en ese momento en Collahuasi, donde había estado ya más de diez años. Me llamó y me dijo: ‘¿Te gustaría conocer a don Horst?, de repente pueden haber proyectos en común’, y me acuerdo que me invitó a tomar desayuno a su casa un día sábado a las 8 de la mañana”, recuerda el actual director de empresas y académico de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), desde el living de su casa en Vitacura.

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La trágica historia de Jumbo, el elefante africano que dio nombre a la cadena de supermercados de Horst Paulmann
“Inmediatamente dio luces de cómo era su personalidad, y la forma de enfrentarse a la vida, y al trabajo, de don Horst”, añade Keller, recalcando que esa era la forma de dirigirse a él.

En aquel desayuno, el ingeniero comercial habló con Paulmann sobre su background, percatándose de un elemento en común: ambos eran hijos de inmigrantes alemanes, de la primera generación en Chile, aunque Keller provenía de Cerro Alegre, Valparaíso. “Había un lenguaje, una experiencia un poco común e hicimos muy buena química”, afirma el expresidente ejecutivo de Codelco.

Luego de cerca de una hora de conversación, en la que -señala- el tópico más relevante no fue el trabajo, Keller tomó su auto para ir al gimnasio, y en el intertanto le entra un llamado telefónico. “Era don Horst, y me dice ‘Hola Thomas, yo creo que podemos trabajar juntos, así que voy a pensarlo’ -imitando su marcado acento alemán-“.

Esto ocurrió a inicios de diciembre, y unas semanas después, para su cumpleaños el día 26, Paulmann volvió a llamarlo: esta vez, para saludarlo por su natalicio. “De ahí en adelante me llamó todos los años, y me siguió llamando durante toda la vida para mi cumpleaños, y yo lo llamaba a él. Al final era más difícil ubicarlo por teléfono, me mandaba correos, pero quedó esa tradición instalada entre nosotros”, comenta el también exgerente general de Colbún.

A la semana siguiente, volvió a desayunar a la casa del empresario el día sábado por la mañana, y entraron más en tierra derecha respecto del proyecto que el fundador de Cencosud tenía pensado para Keller. También tuvo la oportunidad de conocer a sus hijos mayores: Peter, Heike y Manfred. Luego, tuvo una entrevista con Laurence Golborne, uno de los gerentes más emblemáticos de la firma, y se concretó su fichaje.

—¿Cómo describiría a Horst Paulmann?

—Un emprendedor de tomo y lomo, muy visionario, de una energía y una pasión fantástica, gran motivador, gran líder, y muy dispuesto a tomar riesgos. Era una persona encantadora, te encantaba.

Él como persona era muy atractiva, daban ganas de trabajar con él, no solamente por los atributos que te acabo de mencionar, pero también desde el punto de vista de la interacción diaria.

Se preocupaba mucho por aspectos operacionales que parecían solo detalles, pero que en conjunto determinan la experiencia de compra del cliente. Esa pasión por la excelencia se podía confundir con intervención, pero yo no lo veía así, más bien como un aprendizaje. Don Horst era muy exigente y desafiante pero muy generoso al mismo tiempo, porque confiaba en tus habilidades y delegaba harto. Aprendí de él A identificar y fijarse en los detalles que son importantes.

—¿Por qué dice que Paulmann lograba encantar?

—Ese espíritu emprendedor, esa pasión por las cosas que hace, y los resultados que obtenía son contagiosos. Él lograba contagiar a la gente con ese entusiasmo, con ese empuje, con ese optimismo.

Cuántas empresas que han entrado en Argentina y se han disuelto, pero Cencosud sigue presente en las buenas y en las malas porque él conocía su negocio, y tenía una resiliencia de soportar los tiempos malos, porque había un elemento común detrás de los tiempos buenos y malos: hacer las cosas bien y con excelencia, y teniendo el interés del cliente siempre primero. Cuando tú haces eso bien en forma consistente, lo vas a hacer bien en el largo plazo.

—¿Qué aprendió o qué es lo que más destaca de su paso por Cencosud?

—Toda la experiencia de trabajar con gente más joven, estar en contacto con todas las tendencias en el ámbito comercial, de los gustos de la gente. Eso te obliga a ser súper ágil en tu toma de decisiones, de correr muchos riesgos también, a veces le achuntas, a veces no le achuntas

Con don Horst teníamos el siguiente refrán: ‘si le achuntamos de siete a diez es un excelente promedio’. Tienes que estar dispuesto a perder en algunas ocasiones. En eso consiste tener un espíritu emprendedor, y don Horst, qué mejor ejemplo, tiene una trayectoria empresarial fantástica, quizás una de las más importantes en la historia moderna de Chile, y claro algunas veces seguramente cometió errores.

—¿Cree que Horst Paulmann fue la figura central de la expansión de Cencosud?

—Es una buena pregunta, y es la pregunta que siempre todo el mundo se ha hecho y el mercado también. Y yo puedo decir, responsablemente, que la cultura, Jumbo específicamente, es el legado de don Horst.

Si es que hubiera que resumirlo todo en una característica, yo creo que él, como pocos, entendía lo que significa satisfacer al cliente, la experiencia del cliente. Esa sensibilidad con el cliente, y tener al cliente realmente en el centro todo el tiempo, eso era algo sobresaliente de don Horst, y en general Jumbo ha mantenido esa excelencia, esa preocupación por satisfacer realmente al cliente como primera prioridad.

La anécdota de los pescados con Horst Paulmann
“Jumbo era un poco la empresa regalona de don Horst, junto con los malls”, plantea Keller, y por lo mismo, no era de extrañar que esporádicamente lo contactara para visitar una sucursal. A propósito de dichas citas, el académico de la UAI evoca una instancia en particular en el Jumbo de Puente Alto.

“Era un sábado a las 8.30 de la mañana y partimos a Puente Alto. Íbamos en mi auto, por supuesto, yo tenía que ir a buscarlo. Nos bajamos y empezamos a recorrer el supermercado, él revisaba cómo estaban las cosas, si el personal estaba bien vestido, entraba a los baños a ver si estaba todo limpio”, relata.

Hasta que llegaron al puesto de los pescados. En ese momento, Keller rememora que “don Horst” comenzó a examinar los pescados, y preguntó cuándo habían llegado, a lo que le respondieron que ese mismo día en la mañana. “Deme con la distribuidora”, mandató en ese momento Paulmann, y al enterarse que la última entrada de productos había sido la tarde anterior, ordenó sacar todos los pescados.

“En el intertanto, se había agrupado mucha gente que estaba pendiente alrededor de don Horst, que ya era una persona conocida”, narra, añadiendo que: “entre que me sentía medio incómodo, y estaban los clientes a mis espaldas, me doy vuelta, y un cliente dice ‘por eso es que nosotros compramos en el Jumbo‘“.

“Eso ilustra mucho ese respeto por la excelencia y por el detalle”, acota Thomas Keller.

—¿Cómo recuerda que fue el proceso de expansión de Jumbo?

—Eso fue un gran desafío. Fue un desafío porque una cosa es imprimirle esta cultura de excelencia, de orientación al cliente, de perfección, de respeto absoluto por el cliente para un local, el de Kennedy y el de Bilbao que vino después. Pero otro es multiplicarlo por todo el país, y si bien es cierto que eso es un proceso complejo, se pudo hacer gracias a que esa visión de don Horst, y la cultura operacional que tenía la logró imprimir a todas las personas que trabajaban ahí.

—¿Lo vio preocupado o estresado alguna vez?

—Cada nueva apertura del Jumbo, o cada nuevo negocio, o la expansión a Brasil eran decisiones importantes, y obviamente que lo tensionaban y estaba encima, pero jamás lo vi perder la compostura o sentirse sobrepasado. Jamás.

—Algunos podrían calificar a Horst Paulmann de arrogante, o quizás demasiado ambicioso debido a los grandes proyectos que llevó adelante. ¿Cómo lo ve?

—Para nada lo calificaría de arrogante, sí muy exigente, y la exigencia no tiene ninguna arrogancia. Yo no tengo esa impresión, para nada.

Yo creo que lo que lo llevó a construir lo que construyó fue la combinación de una visión, de una pasión por la excelencia, la disciplina, el estar dispuesto a correr riesgos, las características de un empresario.

En Chile muchas veces confundimos lo que es un empresario con lo que es un ejecutivo. El ejecutivo está mandatado por el empresario, el empresario es el que corre el riesgo realmente. Y don Horst era un empresario de tomo y lomo. Hoy día Cencosud y el Jumbo en particular respiran la cultura de don Horst, tiene una tremenda trascendencia.

FUENTE: THE CLINIC