Con la temporada navideña en marcha, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó un análisis basado en los reclamos recibidos durante la Navidad pasada, con el objetivo de prevenir y mitigar problemas recurrentes que afectan a los consumidores durante este período crítico para el comercio.
En su informe, el Sernac contabilizó 2.906 reclamos relacionados con temáticas navideñas entre diciembre de 2023 y febrero de 2024, siendo el 26 de diciembre el día con mayor concentración de quejas. Este reporte no solo evidencia los problemas más frecuentes, sino que también proporciona un panorama de los productos y servicios más reclamados, junto con las empresas que lideran las quejas en el país.
Top 10 de productos más reclamados
Los regalos navideños más problemáticos, según el Sernac, se distribuyen en las siguientes categorías:
- Celulares.
- Bicicletas.
- Perfumes.
- Ropa.
- Juguetes.
- Cámaras.
- Muebles.
- Calzado.
- Televisores.
- Computadores y electrodomésticos.
Análisis del Top 3:
- Celulares:
Lideran el ranking con problemas relacionados principalmente con compras en línea. Los reclamos incluyen productos defectuosos, retrasos en la entrega, incumplimiento de garantías y entrega de productos incorrectos o incompletos. Además, los consumidores destacan dificultades para realizar devoluciones o cambios, lo que agrava su experiencia postventa.
- Bicicletas:
Los reclamos en esta categoría apuntan a fallas en la calidad, productos dañados al momento de la entrega y demoras significativas. También se reportaron casos de bicicletas incompletas o defectuosas, detectados en el momento del ensamblaje en domicilio.
- Perfumes:
El tercer lugar lo ocupan los perfumes, con quejas frecuentes sobre productos que no cumplen con las especificaciones prometidas, envíos que nunca llegan y retrasos prolongados en la resolución de problemas, devoluciones o reembolsos.
Las tiendas con más reclamos navideños
El informe también identificó a las empresas más reclamadas, destacando que el volumen de quejas no necesariamente refleja el nivel de ventas.
- Falabella.com y Linio: 569 reclamos.
- Cencosud Retail (Paris, Carters, Foster, entre otras): 251 reclamos.
- Ripley (ventas por internet y extra garantía): 144 reclamos.
- Tiendas Falabella (físicas): 85 reclamos.
- CorreosChile: 81 reclamos.
- Easy (ventas online y telefónicas): 73 reclamos.
- Lippi, Hakahonu y Geography (ventas online): 63 reclamos.
- MercadoLibre y Mercado Pago: 62 reclamos.
- Puma: 45 reclamos.
- Corona y Corona.cl: 36 reclamos.
Problemas recurrentes y ejemplos de quejas
El análisis del Sernac clasifica los reclamos en cinco grandes categorías:
- Problemas con la entrega (1.343 reclamos):
Retrasos prolongados: Compras que no llegan en la fecha prometida.
Ejemplo: “Compré un regalo el 10 de diciembre, pero aún no lo entregan. Era para Navidad y el retraso es inaceptable”.
Entrega incompleta o incorrecta: Productos faltantes o equivocados.
Ejemplo: “El pedido llegó incompleto. Faltaban dos artículos”.
Falta de comunicación sobre despachos: Información insuficiente sobre el estado de los envíos.
Ejemplo: “No tengo actualizaciones sobre mi pedido desde hace semanas”.
- Devoluciones y reembolsos (810 reclamos):
Procesos engorrosos o rechazados: Dificultades para devolver productos.
Ejemplo: “Solicité la devolución de un producto roto, pero la tienda se niega a aceptarlo”.
Reembolsos demorados o no realizados: Tiempos prolongados para recibir el dinero.
Ejemplo: “Llevo más de un mes esperando el reembolso”.
- Calidad del producto (287 reclamos):
Productos defectuosos: Regalos dañados o en mal estado.
Ejemplo: “El juguete que compré llegó roto y no funciona”.
Durabilidad insuficiente: Productos que fallan en poco tiempo.
Ejemplo: “El reloj dejó de funcionar tras dos días de uso”.
- Errores en transacciones (165 reclamos):
Cobros duplicados o erróneos: Problemas al pagar.
Ejemplo: “Me cobraron dos veces por la misma compra”.
- Mala atención al cliente (150 reclamos):
Demoras en las respuestas: Largos tiempos de espera para obtener soluciones.
Ejemplo: “He llamado varias veces al servicio al cliente y nadie responde”.
Derechos de los consumidores en Navidad
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, destacó que los consumidores deben priorizar el comercio formal, ya que es la única forma de garantizar sus derechos. Además, recordó que, en compras online, las empresas están obligadas a cumplir con los tiempos de despacho comprometidos.
Herrera enfatizó el derecho a retracto, aplicable en compras electrónicas dentro de los primeros 10 días desde la recepción del producto, y la garantía legal, que permite exigir cambio, reparación o devolución del dinero en caso de defectos dentro de los seis meses posteriores a la compra.
Recomendaciones del Sernac
Finalmente, el Sernac invita a los consumidores a informarse sobre las políticas de compra y postventa, considerando que en caso de incumplimientos, tienen derecho a ser indemnizados. Las empresas, por su parte, deben facilitar procesos de garantía y atención al cliente, evitando prácticas que perjudiquen a los consumidores.
La Navidad es una época de celebración, pero también de responsabilidad tanto para los consumidores como para las empresas. El informe del Sernac busca generar conciencia y prevenir experiencias negativas en una de las temporadas comerciales más importantes del año.
FUENTE: BIOBIO CHILE
