Solo un 14% de los consumidores chilenos de retail están completamente satisfechos con el servicio

El sector del retail en Chile ha enfrentado una caída significativa en los últimos años, principalmente debido a la disminución en las ventas y el desafío de mejorar la experiencia en tienda. Según datos del Banco Central, las ventas minoristas en Chile registraron 19 meses consecutivos de descensos hasta enero de 2024. Uno de los factores que han incidido en mayor medida en esta caída ha sido la insatisfacción de los consumidores con la experiencia en tienda.

Un informe de HubSpot realizado en 2024, reveló que un 65% de los consumidores chilenos ha presentado reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) después de hacer compras o contratar servicios. La principal queja es la falta de atención oportuna y la insatisfacción con los canales de servicio, lo cual ha llevado a que un 81% de los usuarios afirme que abandonaría una marca después de una mala experiencia.

“La industria del retail en Chile, ha experimentado una transformación significativa en los últimos años, marcada por una notable disminución en las ventas físicas. Si bien diversos factores han contribuido a esta situación, la experiencia en tienda ha emergido como un elemento crucial que ha influido en el comportamiento del consumidor y ha acelerado esta tendencia a la baja”, explicó Juan José de La Torre, CEO de Raven.

El mismo análisis dio a conocer que el 29% de los chilenos sigue optando por los locales físicos. Sin embargo, la percepción de satisfacción con el servicio es baja, con solo un 14% de los usuarios completamente satisfechos. Bajo ese contexto, de acuerdo al ejecutivo, la falta de integración de estrategias omnicanal y de una experiencia de compra personalizada, ha generado descontento.

“Los consumidores buscan experiencias más fluidas, con facilidades como la compra online y la devolución en tienda. Solo un 25% de los retailers en mercados similares como el español han adoptado un enfoque de comercio unificado, que se vuelve esencial en este contexto”, comentó el CEO.

Juan José de La Torre finalizó afirmando que la clave para la recuperación del retail en Chile no solo está en ofrecer descuentos o promociones, sino en mejorar radicalmente la experiencia del cliente tanto en el espacio físico como en el digital para evitar más pérdidas de clientes. Para ello, es crucial implementar tecnologías interactivas, capacitar a los trabajadores, personalizar la experiencia con análisis de datos y uso de herramientas de Big Data y la optimización del diseño en los locales

FUENTE: DIARIO ESTRATEGIA