Durante el jueves se realizó la publicación del VI Estudio de Mermas en el retail, análisis realizado por la Cámara de Comercio de Santiago, la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez y la empresa experta en protección de activos ALTO. Todo dentro del marco del Seminario Enfoque Integral a la Seguridad y Crimen Organizado en Chile y Latinoamérica, el cual contó con la presencia de autoridades como la alcaldesa de Providencia Evelyn Matthei, el fundador de ALTO Jorge Nazer, el senador por La Araucanía Felipe Kast, entre otros.
Dicho estudio responde a la necesidad de las empresas de diferentes áreas del retail de entender el fenómeno de mermas en el país, cuáles son las causas detrás de éstas y cómo poder prevenir altos volúmenes de pérdidas en el futuro, especialmente considerando que de acuerdo a los resultados del 2023, las pérdidas sobrepasaron los mil millones de dólares producto de los robos perpretados por el crimen organizado.
Para esto, se contó con la participación de 13 cadenas de retail de áreas como farmacias, supermercados y multitiendas, conformando un total de 2.611 tiendas con una facturación superior a los $17 mil millones de dólares. En esta versión, el estudio incorporó de forma inédita un nuevo elemento al análisis, y es la creciente preocupación de los empleadores frente al impacto negativo que tienen los delitos violentos en sus colaboradores.
Impacto en el capital humano
Si bien los resultados no reflejan un aumento significativo en el índice de mermas, pasando de un 1,14% en 2022 a un 1,43%, sí dejan entrever un aspecto que no se tenía en consideración antes pero que expone un escenario preocupante para futuro: el impacto de los delitos violentos en el capital humano, ya que estos afectan principalmente a los colaboradores, lo que eventualmente puede derivar en licencias médicas. Solamente en grandes multitiendas se registraron pagos de licencias por sobre los $40 millones durante este 2023.
María de Los Ángeles Kassis, Country Manager de ALTO Chile explica este nuevo escenario más en detalle, destacando que “hoy lo que las empresas están haciendo, como lo muestra el estudio, es aumentar su inversión en seguridad para poder prevenir no solamente la pérdida de productos, sino que prevenir los delitos violentos, ya que finalmente son esos los que impactan en las personas”.
Esta mirada es compartida por Francisca Sinn, académica de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, quien reitera que gracias a los resultados de este estudio “surge la preocupación por la seguridad tanto de clientes como colaboradores. Cuando vemos que el foco de las empresa cambia y dice tenemos que cuidar a las personas, hacer nuestros espacios de venta espacios seguros, nos encontramos con la importancia de poner sobre la mesa el cuidado de ambos actores”.
Estos índices no solamente se ven reflejados dentro del estudio, sino que también en la práctica. Michael Escarpentier, Gerente Nacional de Operaciones de Oxxo Chile, una de las 13 empresas participantes en este análisis, explica desde su experiencia cómo ha sido el impacto de los delitos en el capital humano. “El impacto entre los colaboradores primero es el miedo. Lamentablemente los robos con intimidación hacen que el equipo sufra con eso. Lo que trabajamos ahí son protocolos de atención y protocolos de actuación muy claros donde lo primero es tener claro como actuar, segundo es contención psicológica, trabajando muy de la mano con equipos de contención de crisis”.
Seguridad y cuidado de los clientes
Para poder hacer frente a estos indicadores, e intentar disminuirlos a futuro, es que una de las principales herramientas con las que cuentan las empresas y la cual tendría una mayor efectividad es la capacitación del personal. “Uno de los gastos más grandes que tienen hoy día las compañías es el guardia de seguridad. En esta línea es importante destacar que un guardia que no esté bien capacitado puede ser más un problema que generar un efecto real en la prevención del delito”, agrega Kassis.
Tal como mencionaban los datos del estudio, las pérdidas en el retail superan los mil millones de dólares, dinero que según lo que explica Francisca Sinn podría ser destinado a “innovar, mejorar beneficios para sus clientes, tener mejores productos y mejores servicios, si esto sucede la sociedad como un todo sería mejor”.
Transversalidad en el crimen organizado
Si bien los resultados de este VI Estudio de Mermas en el retail destaca el impacto del crimen organizado en la industria, este tipo de delitos no solamente afecta al comercio, sino que es trascendental a los diferentes rubros. En esta línea es que Natalia Fuentes, Gerente de área en Movistar Chile Seguridad Operativa detalla cómo ha impactado el crimen organizado en el robo de cables, y cómo este tipo de delito se ha tornado cada vez más violento con el tiempo, que si bien ahora cuenta con una pena más alta, aún queda trabajo por realizar.
“Son bandas muy organizadas, son bandas capaces de montar una empresa, la verdad ellos adquieren herramientas para poder transformar este cobre y exportarlo. Ellos no solamente extraen y contratan personal para eso, sino que también se caracterizan como técnicos para poder extraer el cable, tienen camiones, tienen pesas, tienen chequeadoras (…) hay bastante organización. Ellos muchas veces usan poder de fuego, no temen a nada, se ocultan y trasladan”.
Finalmente Pablo Zeballos, ex Oficial de Inteligencia de Carabineros de Chile, quien fue parte del panel Enfrenando la Inseguridad: Lecciones y herramientas desde América Latina, rescata la importancia de poder denunciar estos delitos, siendo una de las principales herramientas para poder combatir el crimen organizado por parte de las empresas y organizaciones. “La empresa tiene que trabajar en generar manuales de resiliencia para sus trabajadores, para poder entender qué es lo que están pidiendo y cómo se puede denunciar. Hoy uno de los grandes factores en la región latinoamericana aparte del miedo a denunciar es no saber cómo se denuncia. Eso es tremendamente grave en sociedades fracturadas donde no hay credibilidad en sus autoridades y sus instituciones, que no es el caso de Chile, donde tenemos la oportunidad única de fomentar la denuncia”, finalizó.
