A pocos días del Día del Padre, la Escuela de Administración y Negocios de Duoc UC analizó los principales desafíos logísticos que enfrentan las empresas para cumplir con las expectativas de los consumidores en un contexto marcado por el crecimiento sostenido del comercio electrónico.
El análisis se realiza luego de un intenso mes para el e-commerce chileno. Según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el CyberDay 2026 cerró con ventas por US$531 millones y más de 5,1 millones de transacciones, generando una importante presión sobre las cadenas de abastecimiento y distribución del país.
De acuerdo con Eduardo Espinoza, subdirector de la Escuela de Administración y Negocios de Duoc UC, uno de los errores más comunes en estas fechas de alta demanda es atribuir los problemas exclusivamente a la llamada ‘última milla’.
“Muchas veces se piensa que los retrasos ocurren únicamente en el reparto final, pero los problemas suelen comenzar mucho antes, con promesas de entrega poco realistas, errores de inventario, quiebres de stock o una preparación deficiente de pedidos pueden terminar impactando directamente la experiencia del cliente”, explica.
Según el experto, la logística funciona como una cadena. Si falla el inventario, la preparación del pedido, la ruta, la coordinación con el operador logístico o la comunicación con el cliente, el problema termina apareciendo en la última milla, justo en el momento más sensible: cuando el regalo debe llegar a tiempo.
En el Día del Padre esto es especialmente relevante. No se trata solo de entregar un artículo, sino de cumplir una promesa en una fecha específica, “Cuando el regalo llega tarde, pierde parte importante de su valor para quien lo recibe”, agrega.
Según el análisis de Duoc UC, las fallas más frecuentes durante esta fecha se concentran en tres áreas:
1. Datos incorrectos o incompletos de los clientes: direcciones incompletas, teléfonos mal digitados o falta de referencias para llegar al domicilio.
2. Problemas de coordinación entre empresas, operadores logísticos y consumidores: falta de comunicación con clientes y contacto previo o ventanas horarias poco claras.
Errores operacionales: quiebres de stock, sobreventa, atrasos en la preparación de pedidos, rutas mal planificadas o promesas de despacho poco realistas.
Consumidores cada vez menos tolerantes
La investigación también advierte un cambio en las expectativas de los consumidores digitales. Si hace algunos años el cliente evaluaba principalmente el precio y la calidad del producto, hoy factores como el plazo de entrega, la trazabilidad, la facilidad de retiro y las políticas de devolución forman parte fundamental de la experiencia de compra.
“Una entrega fallida ya no es solo un problema operativo; es un problema reputacional. Hoy un consumidor puede dejar de comprar, presentar un reclamo o compartir públicamente una mala experiencia que impacta la imagen de una marca”, sostiene Espinoza.
El académico agrega que una buena práctica es pasar de la lógica de «vender todo lo posible» a la de «vender lo que realmente puedo cumplir», especialmente en fechas donde las expectativas de los consumidores son más altas.
Por último, el experto entrega una serie de recomendaciones para que las empresas puedan evitar problemas logísticos y cumplir con las promesas a los clientes.
1. Prometer plazos realistas. En comercio electrónico, prometer de más puede cerrar una venta, pero también puede hacer perder un cliente.
2. Mejorar la calidad de los datos. Dirección completa, comuna correcta, teléfono activo, referencias de entrega y validación previa pueden evitar muchos intentos fallidos.
3. Anticipar la demanda. El Día del Padre no se gestiona como una semana normal. Requiere mayor capacidad de preparación, coordinación con operadores logísticos, planificación de rutas y control de stock.
4. Comunicar a tiempo. Si habrá retraso, el cliente prefiere saberlo antes. Muchas veces la molestia no viene solo por el atraso, sino por la incertidumbre.
“En logística, una mala noticia comunicada a tiempo puede ser manejable; una mala noticia comunicada tarde se transforma en reclamo”, concluye Espinoza.