Ya lo anticipó la Cámara de Comercio de Santiago: el CyberDay es el evento más importante del año, después de Navidad, para este sector de la economía. Y por ello el retail se prepara en todos los flancos para tener el mejor rendimiento.
En Chile, este evento partió en 2014 con ventas por unos US$8 millones y con casi 50 empresas participando. Hoy convoca a 555 marcas, y en la última versión se transaron US$500 millones.
Desde esa fecha hasta hoy, han transitado varios cambios desde los medios de pago hasta la forma de recibir la mercadería. “En cada ocasión, los eventos son más grandes, duran más días, y eso requiere mucha preparación. Hay que planificar bien, entender bien la demanda que va a venir, qué están esperando los clientes y adaptarse. El cliente está cada vez más informado y mejor preparado para tomar sus decisiones, entonces, hay que estar con la tecnología y la logística preparada para ese cliente más profesionalizado como le llamamos”, explica el gerente de Sell In Ecommerce de Falabella, Pedro Jiménez.
Jiménez llegó a nuestro país durante la pandemia desde España donde trabajó en Procter & Gamble y el Corte Inglés; lleva 12 CyberDay en sus espaldas encargándose con dos meses de anticipación de la logística y entre 9 meses y 12 meses antes, de las compras para contar con los productos que demanden las personas.
—¿Qué esperan en cuanto a ventas tras la jornada de tres días?
— El último CyberDay de junio del año pasado fue un récord histórico para nosotros, entonces esperamos que venga un tráfico cinco veces mayor al que viene cada día. Este no es solo un evento por internet, hay mucha gente que va a las tiendas a retirar sus pedidos o para conocer los productos y después comprarlos por internet.
—¿Cuál es la forma preferida de los clientes para recibir los productos?
— Para hacerse una idea: la mitad, el 50%, de lo que vendemos se retira en la tienda. Esperamos como 1 millón y medio de productos retirados en la tienda que es una cifra supergrande. Por eso nos preparamos y contratamos el doble de gente de la que tenemos normalmente, colocamos el triple de mesones de atención y duplicamos el espacio en bodegas.
— Tras varios años en este cargo, ¿cuál son los productos favoritos de las personas para estos eventos?
— Hay predilección por el mundo de calzado, de las zapatillas, la belleza y la electrónica como celulares, computadores. Este CyberDay tiene una particularidad que hace mucho no veíamos como es la cercanía al Mundial de Fútbol, entonces esperamos un interés por los televisores, porque ya estamos viendo un anticipo con la demanda por el álbum del Mundial, ya que estamos vendiendo miles de láminas cada día.
—¿Enfrentaron algún problema al importar los productos por el conflicto en Medio Oriente que afecta el Estrecho de Ormuz?
— En general tratamos de que los productos lleguen con dos o tres meses de anticipación para que la llegada al centro de distribución y luego a la tienda sea ordenada porque si no lo hacemos escalonado la logística puede colapsar. Los productos ya están esperando, está casi todo almacenado, casi todo en las tiendas. Pueden faltar algunas cosas de última hora como algunas láminas del álbum de Panini…
—¿Con cuántas bodegas cuentan y dónde están ubicadas?
— Tenemos tres principales bodegas en Santiago y luego tenemos los centros de transferencia, en las diferentes regiones que almacenan temporalmente el producto para llegar más rápido a las tiendas. Contamos con más de 200.000 metros cuadrados para almacenar.
—¿Cómo se realiza el seguimiento de un pedido?
— Cuando entra la compra se gatillan un montón de mensajes a nuestros equipos y ahí empieza el monitoreo, el tracking de la orden, se está constantemente hablando con los camiones que están llevando el producto y con los centros de transferencia. Sabemos minuto a minuto dónde está la orden y tratamos de ir informando al cliente para que esté informado.
—¿Cómo están evaluando su actuación en la última milla porque han habido varios reclamos por ese tema?
— Nosotros tenemos dos opciones principales: moverlo con camiones de Falabella o retiro en tienda. Ahora cuando corresponde a un vendedor que opera nuestra plataforma (tenemos 10 mil sellers), él lo puede despachar directamente al cliente final o directamente con nosotros. Si él mueve el producto, nos informa, y para darle respuesta al cliente contamos con herramientas internas de gestión donde nos llegan las notificaciones. Contar con la opción de retiro en nuestras tiendas, nos ayuda mucho. En los últimos 3 años, en cada CyberDay registramos una tasa de reclamos menor.
Contratos y resguardos por fraude en el CyberDay
—¿Cuánta gente se contrata para enfrentar un CyberDay?
— Hay dos tipos de contratos. Lo primero es la operación, en la bodega, donde hay más de 2.500 personas que contratamos semanas antes. Lo otro son las tiendas, adonde sabemos que va a llegar una gran demanda entonces nos planificamos con cerca de otras 1.000 personas.
—¿Cuánto aumenta la planilla de Falabella en estas fechas?
— Falabella reforzará su operación con alrededor de 3.500 personas extra entre logística y tiendas a nivel nacional, lo que representa un aumento cercano al 40% de la dotación habitual de esas áreas durante el evento.
—¿Cuáles son los principales medios de pago utilizados?
— En el pasado había más transferencias o pago contra entrega; pero ahora se ha mutado hacia las tarjetas de crédito y débito, y estamos viendo pagos con billeteras digitales. En ese aspecto, nosotros tenemos una gran participación con nuestra tarjeta CMR, ya que casi el 60% de las ventas se hace con esta tarjeta.
—¿Y la preparación para evitar problemas en las transacciones digitales?
— Hay dos partes. La primera preparación es antes del evento, ya que nosotros trabajamos en planes contra el fraude, en proteger la compra, estamos en un comité con la Cámara de Comercio para tratar de que los consumidores compren en las empresas validadas en el evento, porque sabemos que mucha gente compra en sitios no conocidos y después tienen problemas. La segunda parte es que tratamos de tener muchas herramientas de mitigación del fraude, de modo que si vemos problemas al gestionar la compra, se detecta la falla y se pausa ese medio de pago, y luego contactamos a todos los clientes. Tenemos una fuerza de cientos de personas que trabajan en servicio al cliente para ello.
—¿Cómo ha evolucionado esas cortapisas?
— No conozco las cifras del sistema, pero en Falabella, diría que respecto al pasado estamos en el mínimo histórico de temas de fraude y de reclamos. Cuando el cliente está más informado se reduce muchísimo el fraude
FUENTE: THE CLINIC