La automatización en el retail vive dos realidades opuestas. Walmart en Estados Unidos comenzó este mes el retiro gradual de sus cajas de autopago tras registrar un “aumento masivo de robos” y constantes reclamos de clientes por fallas en el cobro. La compañía remodelará 650 locales para volver a las cajas tradicionales atendidas por cajeros y limitar el autoservicio sólo a miembros Walmart Plus.
En Chile, la historia es otra. Walmart Chile no sólo mantiene las cajas de autoservicio en sus formatos Lider y Express de Lider, sino que las sigue expandiendo. En 2019 inauguró el primer Express de Lider 100% autoservicio en Los Leones, Providencia, como piloto regional. Hoy, la cadena asegura que seguirá incorporando tecnologías de autoservicio “sin eliminar las cajas tradicionales”.
El nuevo candado: escanear para salir
Desde septiembre de 2025, clientes de algunos supermercados Lider de Puente Alto y Las Condes se encontraron con una sorpresa: para abandonar la zona de cajas de autoservicio deben escanear su boleta en un lector que desbloquea puertas automáticas. El dispositivo lleva un letrero claro: “para salir escanea tu boleta”.
Consultada por este medio, Walmart Chile optó por no responder los motivos de la implementación. El Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, confirmó que está revisando los antecedentes para evaluar implicancias legales.
El problema que empujó a Walmart EE.UU. a retroceder está bien documentado. Según Coresight Research y GlobalData, los kioscos sin supervisión “han contribuido significativamente al aumento de robos, tanto premeditados como accidentales”. Una encuesta de LendingTree de diciembre 2025 reveló que el 69% de los usuarios cree que el autoservicio facilita el robo, 27% admitió haber sustraído productos a propósito y 36% lo hizo por error.
En Chile no hay cifras públicas de merma por autoservicio. Sin embargo, la instalación de torniquetes sugiere que la prevención de pérdidas es parte de la ecuación.
Empleo y experiencia: la defensa de Walmart
Walmart Chile sostiene que el autoservicio no significa menos empleos. En el Express Los Leones 100% autoservicio “no hubo cambio en dotación” porque se reforzaron otras labores. Además, la compañía anunció 4.000 empleos nuevos en tres años como parte de su plan de inversión de US$1.700 millones.
La empresa también prueba otros formatos: “Escanea y Paga”, que permite comprar con el celular sin pasar por caja, y “Lider al Carro”, un carro inteligente con cámaras e IA que reconoce productos automáticamente en Express Pie Andino, Lo Barnechea.
La industria enfrenta un dilema: automatizar para bajar costos y acelerar la compra, o volver al contacto humano para reducir pérdidas y mejorar la experiencia. Por ahora, Walmart Chile elige un camino híbrido: más tecnología, pero con más controles.
El resultado de esta apuesta se medirá en dos frentes: la satisfacción del cliente chileno, acostumbrado a la rapidez, y la respuesta del Sernac sobre si exigir el escaneo de boletas para salir vulnera derechos del consumidor.