El retail mundial atraviesa una de las transformaciones más profundas de su historia. La irrupción del comercio electrónico, la aparición de plataformas globales y los cambios en los hábitos de consumo han redefinido la forma en que las empresas operan, se relacionan con sus clientes y proyectan su crecimiento. En este escenario, las compañías tradicionales se enfrentan al desafío de evolucionar sin perder la esencia que las ha definido durante décadas.
En una conversación en el podcast No Negociable, el gerente general de Falabella Retail Chile, Tomás Platovsky, reflexionó sobre estos cambios y sobre cómo una de las empresas más emblemáticas del retail latinoamericano está adaptando su estrategia para competir en un mercado que ya no tiene fronteras.
Durante la entrevista, el ejecutivo abordó desde su experiencia personal dentro de la industria hasta los grandes desafíos estructurales que enfrenta el sector. Sus reflexiones dejan ver con claridad que el retail actual exige rapidez, innovación y una profunda comprensión de las nuevas expectativas de los consumidores.
Uno de los puntos centrales de la conversación fue el cambio radical en el escenario competitivo del retail. Platovsky explicó que, durante décadas, las empresas del sector competían principalmente con actores locales o con cadenas presentes en un mismo país. Sin embargo, la digitalización del comercio ha eliminado gran parte de esas barreras.
Hoy los consumidores pueden comparar precios, calidad y experiencias entre plataformas de distintas partes del mundo. Esto significa que una tienda local ya no compite únicamente con el comercio del barrio o con una cadena nacional, sino con gigantes globales del comercio electrónico y con marcas internacionales que llegan a los consumidores a través de internet.
Este fenómeno ha elevado significativamente los estándares de la industria. Los clientes esperan procesos de compra rápidos, disponibilidad de productos, logística eficiente y una experiencia fluida en todos los puntos de contacto con la marca. En ese contexto, el ejecutivo sostiene que la capacidad de adaptación se ha convertido en uno de los factores más importantes para la supervivencia y el crecimiento de las empresas del sector.
En la entrevista, Platovsky también se refirió al rol que ha tenido la transformación digital dentro del negocio. A su juicio, la digitalización no debe entenderse únicamente como el desarrollo de plataformas de comercio electrónico, sino como una transformación profunda de la forma en que las compañías operan y se relacionan con sus clientes.
En ese sentido, destacó el avance de la omnicanalidad como uno de los pilares estratégicos del retail moderno. Este modelo busca integrar completamente las tiendas físicas con los canales digitales, permitiendo que el cliente pueda interactuar con la marca de distintas maneras y sin fricciones entre los diferentes canales.
Para el consumidor, esto significa que una compra puede comenzar en una aplicación móvil, continuar en un sitio web y finalizar en una tienda física o con despacho a domicilio. Desde la perspectiva de las empresas, implica integrar sistemas logísticos, inventarios y procesos comerciales para ofrecer una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.
En el caso de Falabella, esta integración ha sido uno de los ejes centrales de su estrategia en los últimos años. Las tiendas físicas continúan siendo un componente fundamental del negocio, pero su rol ha evolucionado significativamente.
Durante décadas, la tienda fue el principal punto de venta y el lugar donde se concentraba la experiencia de compra. Hoy, en cambio, se ha transformado en un espacio multifuncional dentro del ecosistema del retail. Además de vender productos, las tiendas funcionan como centros logísticos para el despacho de pedidos, puntos de retiro para compras realizadas en línea y espacios donde los clientes pueden interactuar con los productos y recibir asesoría especializada.
Platovsky destacó que, a pesar del crecimiento del comercio electrónico, el contacto humano y la experiencia presencial siguen siendo elementos valiosos para los consumidores. La posibilidad de ver, tocar o probar productos, así como recibir recomendaciones de expertos, continúa siendo una ventaja que el canal físico puede ofrecer frente al comercio digital.
Por esta razón, el desafío para las empresas no consiste en elegir entre el comercio online o el físico, sino en integrarlos de manera eficiente dentro de una misma propuesta de valor.
La conversación también abordó el proceso de transformación que viven las compañías con larga trayectoria en el retail. Falabella, con más de un siglo de historia, ha sido protagonista de distintos ciclos de cambio en la industria, desde la expansión de las tiendas por departamento hasta la llegada del comercio electrónico.
Según explicó Platovsky, la clave para enfrentar estos procesos es mantener una mentalidad abierta al aprendizaje y a la innovación. En un entorno donde las tendencias cambian rápidamente, las empresas deben estar dispuestas a experimentar con nuevas ideas, evaluar sus resultados y ajustar su estrategia cuando sea necesario.
El ejecutivo también destacó la importancia de comprender profundamente al consumidor. En el caso de Falabella, el público femenino ha sido históricamente uno de los segmentos más relevantes para el negocio. Esto se explica, en parte, porque muchas de las decisiones de compra dentro del hogar pasan por la mujer, no solo en categorías relacionadas con la moda, sino también en productos para la familia y el hogar.
Por ello, gran parte de la propuesta comercial de la compañía busca entender las necesidades de ese público y ofrecer soluciones que respondan a su estilo de vida.
Más allá de la estrategia comercial, la entrevista también permitió conocer la visión de Platovsky sobre el liderazgo en el mundo del retail. Dirigir una empresa de gran escala implica enfrentar decisiones complejas y adaptarse a contextos cambiantes, donde muchas veces no existe una única respuesta correcta.
En su opinión, el liderazgo efectivo depende en gran medida de la capacidad de construir equipos sólidos y fomentar una cultura organizacional que promueva la colaboración, la innovación y el aprendizaje constante. En una industria tan dinámica como el retail, las organizaciones necesitan profesionales capaces de detectar oportunidades, anticipar tendencias y reaccionar con rapidez ante los cambios del mercado.
La conversación también dejó en evidencia que el futuro del retail estará marcado por la integración de tecnología, logística y experiencia de cliente. La digitalización continuará avanzando, pero el verdadero valor estará en cómo las empresas utilicen esas herramientas para mejorar la vida de las personas y ofrecer soluciones relevantes para sus necesidades.
En ese escenario, las compañías que logren combinar su experiencia histórica con nuevas capacidades tecnológicas estarán mejor posicionadas para enfrentar los desafíos del mercado global.
Para Falabella, el desafío es particularmente significativo. Con más de 130 años de trayectoria y presencia en varios países de América Latina, la empresa se encuentra en un proceso de transformación que busca consolidar su posición en una industria cada vez más competitiva.
Las reflexiones de Platovsky dejan en claro que el retail del futuro será más dinámico, más tecnológico y más global. Pero, al mismo tiempo, seguirá teniendo en el centro de su estrategia a las personas y a su experiencia de compra.
En última instancia, comprender a los clientes, adaptarse a sus necesidades y ofrecerles valor en cada interacción seguirá siendo la clave para el éxito en una industria que, pese a los cambios tecnológicos, continúa construyéndose a partir de relaciones humanas.
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