En un Kletskassa, los clientes no tienen prisa y los cajeros se toman el tiempo para una charla amistosa. El primer «Kletskassa», tuvo lugar en 2019 en Vlijmen, Brabant. El éxito ha llevado al grupo a planear 200 unidades adicionales, especialmente en tiendas en áreas donde la soledad es un problema. La iniciativa tiene como objetivo detectar los primeros signos de soledad en las personas mayores y trabajar con empresas, organizaciones y gobiernos locales para encontrar soluciones creativas a este problema.

“Mucha gente, especialmente las personas mayores, pueden sentirse solas. Kletskassa es una caja registradora especial para personas solitarias que no tienen prisa y tienen ganas de hablar. Nuestra tienda es un lugar de encuentro, y nosotros somos un medio que puede hacer algo para combatir la soledad. Kletskassa es solo una de las cosas que podemos hacer”, dijo Colette Cloosterman-Van Eerd, directora ejecutiva de Jumbo.

En los Países Bajos hay alrededor de 1,3 millones de personas mayores de 75 años, y más de la mitad de ellos dicen sentirse solos con regularidad. Además de su proyecto Kletskassa, Jumbo también está involucrado con la Coalición Nacional contra la soledad, que fue desarrollada por el Ministerio de Salud, Bienestar y Deporte holandés. La coalición se centra principalmente en evitar que las personas mayores se sientan aisladas y desconectadas, y apoya iniciativas como comidas de barrio a bajo costo, visitas virtuales al Rijksmuseum, y fútbol para personas mayores.

“Estamos orgullosos de que nuestro personal quiera trabajar en las cajas de charla”, dijo Cloosterman-Van Eerd. “Realmente quieren ayudar a la gente y ponerse en contacto con ellos. Este es un pequeño gesto, pero es un gesto valioso, especialmente en un mundo de digitalización y velocidad.

FUENTE: PERIODISMO.COM

Importancia de los KPI en el Retail

Los KPI son fundamentales por varias razones:

• Medición del Rendimiento: Ofrecen una visión clara y objetiva del estado actual del negocio, permitiendo identificar áreas de éxito y aquellas que requieren mejoras.
• Toma de Decisiones Basada en Datos: Proporcionan datos concretos que respaldan decisiones estratégicas, reduciendo la dependencia de suposiciones o intuiciones.
• Identificación de Tendencias y Oportunidades: Ayudan a detectar patrones en el comportamiento de los clientes y en las operaciones internas, lo que puede revelar oportunidades de crecimiento o necesidades de ajuste en las estrategias actuales.

Principales KPI en el Retail y su Medición

A continuación, se presentan algunos de los KPI más relevantes en el sector retail, junto con una breve descripción y su método de cálculo:

1. Ventas por Metro Cuadrado
   Mide la eficiencia del espacio de venta al relacionar las ventas totales con el área disponible.
   • Cálculo: Ventas Totales / Metros Cuadrados de Espacio de Venta.
     
2. Tasa de Conversión
   Indica el porcentaje de visitantes que realizan una compra en la tienda.
   • Cálculo: (Número de Transacciones / Número de Visitantes) x 100.
     
3. Rotación de Inventario
   Evalúa la frecuencia con la que el inventario se vende y se repone en un período determinado.
   • Cálculo: Costo de los Productos Vendidos / Inventario Promedio.
     
4. Ticket Promedio
   Refleja el gasto promedio de los clientes por transacción.
   • Cálculo: Ventas Totales / Número de Transacciones.
     
5. Margen Bruto
   Muestra la rentabilidad de las ventas después de deducir el costo de los bienes vendidos.
   • Cálculo: ((Ventas Totales – Costo de los Bienes Vendidos) / Ventas Totales) x 100.
     
6. Tasa de Retención de Clientes
   Mide la capacidad de la empresa para mantener a sus clientes a lo largo del tiempo.
   • Cálculo: ((Número de Clientes al Final del Período – Nuevos Clientes Durante el Período) / Número de Clientes al Inicio del Período) x 100.
     
7. Tasa de Devoluciones
   Indica el porcentaje de productos devueltos en relación con las ventas totales, reflejando posibles problemas de calidad o satisfacción del cliente.
   • Cálculo: (Número de Productos Devueltos / Número Total de Productos Vendidos) x 100.

Implementación y Seguimiento de los KPI

Para que los KPI sean efectivos, es crucial:

• Seleccionar Indicadores Relevantes: Elegir KPI alineados con los objetivos estratégicos de la empresa y que reflejen áreas críticas del negocio.
• Establecer Metas Claras: Definir objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un tiempo determinado (criterios SMART) para cada KPI.
• Utilizar Herramientas de Monitoreo: Implementar sistemas y tecnologías que permitan recopilar y analizar datos en tiempo real para un seguimiento continuo.
• Revisar y Ajustar Periódicamente: Evaluar regularmente el desempeño en función de los KPI y realizar ajustes en las estrategias según sea necesario para mejorar los resultados.

Los KPI en el retail son instrumentos esenciales que brindan una comprensión profunda del rendimiento empresarial. Su correcta selección, medición y análisis permiten a las empresas adaptarse a las dinámicas del mercado, optimizar operaciones y mejorar la satisfacción del cliente, contribuyendo significativamente al éxito y crecimiento sostenido del negocio.

Sam Walton, fundador de Walmart, es conocido no solo por revolucionar la industria minorista, sino también por su enfoque centrado en el cliente. En un mensaje que resuena hasta hoy, Walton describió al cliente más peligroso para cualquier negocio: aquel que, aunque no reclama ni crea problemas al momento de comprar, decide no volver jamás.

Este pensamiento ilustra una verdad fundamental en el mundo empresarial: la pérdida de un cliente insatisfecho que no expresa su descontento puede ser más costosa que un cliente vocal. El silencio no es sinónimo de aprobación, sino un riesgo invisible. Walton subraya la importancia de escuchar, anticiparse y superar las expectativas de los clientes para garantizar su lealtad.

En un mercado global donde la competencia es feroz y las opciones abundan, esta reflexión es más relevante que nunca. Las empresas deben priorizar no solo la satisfacción inmediata, sino también la experiencia integral del cliente. Cada interacción cuenta, y cada cliente perdido es una oportunidad desaprovechada.

¿Qué significa esto para las empresas de hoy?

1. Escuchar activamente: No basta con recibir comentarios; es vital crear canales efectivos para entender las necesidades reales del cliente.
2. Ser proactivos: Anticipar problemas y solucionarlos antes de que afecten la experiencia de compra.
3. Valorar la retroalimentación: Tanto las críticas como los elogios son oportunidades para mejorar y destacar en el mercado.

La filosofía de Walton nos recuerda que el éxito de un negocio no depende únicamente de las cifras de ventas, sino de las relaciones humanas que se construyen con cada cliente. ¿Qué tan bien escuchas a tus clientes antes de que se conviertan en aquellos que nunca regresan?

Un caso que ilustra las implicaciones de descuidar estos aspectos es la experiencia de clientes, y que en mi caso, la empresa Pompeyo Carrasco, distribuidora de autos Citroën, descuido ese principio de velar la imagen de su representado por no dar una oportuna respuesta ante un problema que podría haber sido resuelto con relativa facilidad.

La atención al cliente no es solo un punto necesario, sino un elemento crucial que define la percepción del consumidor sobre la marca. En el caso de Pompeyo Carrasco, numerosos clientes han expresado su insatisfacción con la atención inicial, citando demoras en respuestas y falta de claridad en la información proporcionada. La etapa postventa no puede subestimarse, ya que es el momento en que la relación cliente-empresa se pone a prueba. Desafortunadamente, Pompeyo Carrasco ha enfrentado críticas por una postventa deficiente, con clientes señalando demoras en la entrega de repuestos, problemas técnicos no resueltos y falta de seguimiento en garantías.

En mi caso, despues de comprar por primera vez un vehiculo Citroen, tuve la mala fortuna de que fallara en menos de 2 meses. El problema en si no fue la falla, que en ciertas ocasiones puede suceder, sino que falló una respuesta rapida por parte del area de servicio al cliente. Esta falla, fue sencillamente, desconocer el problema y dejar que otro concesionario ( Marubeni en este caso ) diera la cara aunque no fuera su cliente.

Al final, cuando un cliente ( en mi caso ) quiere respuestas claras y satisfactorias, después de haber invertido en un producto costoso, solo recibe falsas disculpas a traves de correo o una red social. Es más, cuando fui directamente a la casa matriz, la persona encargada de la post venta, ni siquiera tuvo la deferencia de recibirme, sino que fue mas fácil para ella llamar desde su comoda oficina a la recepcion y por telefono dar falsas discupas.

La negligencia en la atención al cliente y postventa no solo afecta a Pompeyo Carrasco, sino también a la reputación de la marca Citroën en Chile. Los clientes descontentos comparten sus experiencias, generando una percepción negativa que puede disuadir a nuevos compradores y afectar las ventas a largo plazo. Un claro ejemplo se ve en los post anteriores, los cuales han llegado a mas de 25.000 personas, las cuales a su vez comentan a sus cercanos, lo que se traduce a que aproximadamente entre unas 300.000 a 400.000 personas tengan una mala referencia de la marca.

Para contrarrestar estos desafíos, Pompeyo Carrasco y Citroën deben enfocarse en mejoras sustanciales en su servicio al cliente y postventa. Implementar procesos eficientes, garantizar tiempos de respuesta rápidos y proporcionar soluciones efectivas a los problemas técnicos son pasos esenciales para reconstruir la confianza del consumidor. La importancia del servicio al cliente y la atención postventa en la industria automotriz chilena no puede ser subestimada.

El caso de Pompeyo Carrasco y Citroën destaca la necesidad de priorizar la satisfacción del cliente para fortalecer la posición de una empresa en el mercado altamente competitivo de vehículos motorizados en Chile. La mejora en estos aspectos no solo beneficia a los clientes, sino que también contribuye al éxito sostenible de la empresa y la marca.

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 Un buen servicio juega un papel fundamental en el éxito de cualquier empresa.  Incluso con el auge del servicio en línea en tiempos digitales, no se puede subestimar la importancia del contacto personal o telefónico.  Aquí es donde las empresas destacan y muestran su diferencia.

Un claro ejemplo de este principio lo podemos encontrar en los supermercados de barrio.  El buen servicio es uno de los principales factores que incitan a los clientes a elegir estos establecimientos frente a las grandes cadenas.  Sin embargo, para que esto funcione eficazmente, la cultura del supermercado debe estar profundamente arraigada en un compromiso con un servicio excepcional, que abarque todos los aspectos de la tienda y a todos los empleados, con un enfoque inquebrantable en el cliente.

El equipo juega un papel importante en este proceso, ya que debe ser competente en la comunicación, demostrando fluidez verbal y utilizando un lenguaje claro y comprensible.  Además, la simpatía, la paciencia, la cordialidad y la empatía son características esenciales.  Tratar a los clientes como les gustaría que los trataran es la esencia de un buen servicio, crear un ambiente acogedor y dejar a los clientes satisfechos.

Sin embargo, deleitar al cliente va más allá.  Implica superar sus expectativas, a menudo mediante gestos sencillos como cortesía, rápida resolución de problemas, precios atractivos y productos de alta calidad.  La posventa también juega un papel crucial, demostrando el compromiso continuo del supermercado con el cliente después de la compra.

 Todo esto requiere un equipo motivado y feliz que realmente se preocupe por lo que hace.  Cuando el deseo de brindar una experiencia inolvidable al cliente es genuino, el deleite surge de forma natural.  Esto se traduce en clientes satisfechos y fieles, aumentando las ventas e impulsando el crecimiento del supermercado en un mercado cada vez más competitivo.  En definitiva, un buen servicio con encanto es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier negocio.

FUENTE: EXPOSUPERMERCADOS.COM.BR

https://www.exposupermercados.com.br/post/como-atender-o-cliente-no-supermercado-para-vender-mais

**1. Acumulación de Puntos y Descuentos Exclusivos: Los supermercados chilenos han implementado sistemas donde los clientes acumulan puntos por cada compra realizada. Estos puntos pueden canjearse posteriormente por descuentos en futuras compras, incentivando así la fidelización y la repetición de visitas.

**2. Programas de Membresía con Beneficios Especiales: Muchos supermercados ofrecen membresías a sus clientes, brindando acceso a ofertas exclusivas, descuentos personalizados y promociones especiales. Estas membresías se diseñan para recompensar la lealtad de los clientes y hacer que se sientan valorados.

**3. Alianzas y Colaboraciones Estratégicas: Los supermercados chilenos han establecido alianzas con otras empresas, como estaciones de servicio o tiendas de conveniencia, permitiendo a los clientes acumular puntos y recibir beneficios en una variedad de establecimientos asociados.

**4. Ofertas Segmentadas y Personalizadas: Los supermercados emplean tecnología para analizar los hábitos de compra de los clientes y ofrecer ofertas personalizadas en productos que se alinean con sus preferencias. Esta estrategia maximiza la relevancia de las ofertas y aumenta la satisfacción del cliente.

**5. Aplicaciones Móviles Intuitivas: Muchos supermercados han lanzado aplicaciones móviles que permiten a los clientes acceder a promociones, cupones y ofertas exclusivas. Además, estas aplicaciones facilitan la acumulación y redención de puntos de fidelidad de manera conveniente.

**6. Eventos y Programas Interactivos: Los supermercados organizan eventos y programas interactivos, como catas de productos, talleres de cocina o charlas sobre hábitos saludables. Estos eventos no solo involucran a los clientes, sino que también les proporcionan conocimientos y una experiencia única.

**7. Atención al Cliente Personalizada: Un elemento esencial de los programas de fidelización es la atención al cliente personalizada. Los supermercados chilenos se esfuerzan por brindar un servicio al cliente excepcional, escuchando sus inquietudes y necesidades para adaptar sus ofertas y servicios de manera efectiva.

Estos programas de fidelización en los supermercados chilenos están marcando la pauta en la industria minorista. Van más allá de las simples transacciones comerciales para establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes, creando un entorno donde la lealtad se recompensa y se valora.

Importancia de la Atención al Cliente:

La atención al cliente es un factor crucial para cualquier negocio, y los supermercados no son la excepción. Un cliente satisfecho no solo regresa, sino que también recomienda el establecimiento a otros. La atención personalizada, la cortesía, la disponibilidad de productos y la resolución eficaz de problemas influyen enormemente en la percepción del cliente y, por ende, en su decisión de compra.

Estrategias para Retener Clientes y Fomentar la Fidelidad:

1. Capacitación y Sensibilización del Personal: Garantizar que los empleados estén debidamente capacitados para brindar un servicio amable, informado y eficiente es crucial. La empatía y la capacidad de solucionar problemas son habilidades valiosas para lidiar con las necesidades y preocupaciones de los clientes.
2. Programas de Fidelización: Implementar programas de lealtad que recompensen a los clientes por sus compras frecuentes, como descuentos exclusivos, acumulación de puntos canjeables o membresías especiales que ofrezcan beneficios adicionales.
3. Encuestas de Satisfacción y Retroalimentación: Solicitar opiniones y comentarios de los clientes mediante encuestas de satisfacción ayuda a comprender sus necesidades y expectativas. Utilizar esta retroalimentación para realizar mejoras significativas en los servicios y productos ofrecidos.
4. Ofertas y Promociones Personalizadas: Utilizar tecnología para analizar el historial de compras de los clientes y ofrecer ofertas personalizadas en función de sus preferencias, incentivando así futuras compras.
5. Ambiente Agradable y Organizado: Mantener el supermercado limpio, ordenado y bien iluminado, con pasillos claramente señalizados y estanterías bien abastecidas, crea una experiencia de compra positiva.
6. Canal de Atención al Cliente Multicanal: Proporcionar diferentes canales de comunicación para que los clientes puedan expresar sus inquietudes o recibir asistencia, ya sea en persona, por teléfono, en línea o a través de redes sociales.
7. Respuesta Rápida a Problemas y Quejas: Responder rápidamente a las quejas y problemas de los clientes demuestra compromiso y preocupación por su satisfacción. Resolver estos problemas de manera eficaz es esencial para retener la confianza del cliente.

Al implementar estas estrategias, los supermercados pueden crear una atmósfera acogedora, establecer relaciones sólidas con los clientes y, en última instancia, fomentar la fidelidad, lo que se traduce en un crecimiento sostenible y beneficios a largo plazo.